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2017-09-27 发布于四川
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《服务质量标准》.doc

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武夷山风景高尔夫俱乐部服务质量标准人力资源部汇编二00八年六月目录前言----------------------------------------------------4 酒店服务质量标准------------------------------------------4 1 范围----------------------------------------------------4 2 规范性引用文件------------------------------------------4 3 术语和定义----------------------------------------------5 4 服务标准------------------------------------------------5 4.1 员工仪表、礼节行为-------------------------------------5 4.2 前厅服务----------------------------------------------6 4.3 商品服务----------------------------------------------9 4.4 客房服务----------------------------------------------9 4.5 餐厅服务---------------------------------------------11 4.6 康乐娱乐服务-----------------------------------------13 4.7 球童运作服务-----------------------------------------16 4.8 公关销售服务-----------------------------------------17 4.9 总经理办公室（含人力资源）-----------------------------18 5 设施设备维修保养标准-----------------------------------18 5.1 建筑物外观-------------------------------------------18 5.2 室内设施设备-----------------------------------------18 6 卫生标准-----------------------------------------------21 6.1 个人卫生---------------------------------------------21 6.2 环境卫生---------------------------------------------21 6.3 室内卫生---------------------------------------------22 6.4 食（饮）品卫生-----------------------------------------25 6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳-------------------------------25 6.6 预防传染性疾病---------------------------------------25 7 安全服务标准-------------------------------------------25 7.1 安全机构与制度---------------------------------------25 7.2 安全设施、设备（器材）----------------------------------25 7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像-------26 7.4 预防火灾措施-----------------------------------------26 7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材---------------------------------------------------------26 7.6 按照《武夷山高尔夫俱乐部安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案-------------------------------------------26 7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》--------------------------------------26 7.8 保安服务---------------------------------------------26 8 宾客投诉处理标准-----------------