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中国优秀市场营销总监案例精选（上） 《世界商业评论》ICXO.COM ( 日期：2005-01-17 16:17) 摘要：企业要真正地奉行市场营销观念，不但应通过市场导向的战略奠定竞争基础，还应通过质量、服务和价值实现顾客满意。创造顾客满意能够提高顾客的忠诚度，从而有效地留住老顾客和吸引新顾客。顾客是企业生存发展的基础，没有顾客，企业也就失去了存在的必要，因此，能否留住顾客对企业来说是至关重要的一件事情。 论文以赛蒂皮件服饰有限公司太仓店为对象，针对太仓店所面临的由于竞争环境和经济环境的变化可能出现的顾客流失现象进行了分析研究，指出解决潜在的顾客流失问题的根本出路在于创造顾客满意。论文在顾客满意管理理论的基础上，介绍了太仓店所开展的顾客满意管理活动及这一活动给太仓店带来的绩效。 ?关键词：赛蒂皮件太仓店；顾客满意；顾客满意管理。 1、公司概况 赛蒂皮件服饰有限公司位于江苏省常熟市赵市镇，是一家集研究、开发、生产、销售真皮票夹、箱包、皮鞋、皮带等皮件系列精品为一体的专业公司。 赛蒂皮件服饰有限公司具有独立法人资格，是常熟市皮件行业中规模最大的民营企业。赛蒂皮件服饰有限公司是全国工商业联合会会员，公司连年被江苏省和苏州市评为重合同、守信用单位。 赛蒂皮件产品选用优质进口皮料，皮质柔软，色泽鲜艳，制作精致，风格高雅，并不断开拓创新，使产品体现出鲜明的赛蒂风格。 赛蒂皮件服饰有限公司针对不同顾客的需求，生产出各具特色的产品。例如，针对职业女性生产的职业女包，采用不同颜色的光亮皮质，设计独特，体现出使用者的不凡的气质与典雅；为青少年产的休闲包，使用韩国进口软牛皮及意大利孔雀纹牛皮，富有创意地把色彩、剪裁和质料融会贯通精制而成，体现出青少年的纯真、可爱、活泼及新一代的希望与活力；生产的男士拎包、夹包，采用黑色真皮荔枝纹制作，做工精细，手感舒适，男式拎包外加方形标记点缀，内配手机套、笔套等，以手提和肩背两用结合，尽显男士大方、气派的气质，男式夹包配有拎带，方便实用，脱俗不凡，让时尚潮流完美演绎，更添典雅高贵的同时也表现无限自信；赛蒂女式休闲包全部采用黑色高档软牛皮，质感细腻，配以时尚主流的设计理念，使每个细节都精致完美，尽情展现活泼奔放的个性魅力；生产的女式时装包，以与众不同的质料、精良的品质和出类拔萃的风格装点出生活的缤纷色彩。 2、问题的提出 赛蒂皮件服饰有限公司的产品，除进入各地的一些百货商场等商业机构进行销售外，还在一些地方建立了专卖店，太仓店就是其中之一。 在太仓市场上，销售的皮件有国外进口的名牌产品、国内合资企业生产的产品，也有来自皮革之乡——浙江海宁的产品，另外还有其他一些企业生产的产品。进口的名牌产品和国内企业生产的名牌产品，质量优良、款式新颖，价格很高，主要购买者是具有一定经济实力的人，如企业管理者、私营企业家、企业中的白领等；国内一般企业生产的产品，很多都是模仿知名企业的产品，在原材料和做工上与进口名牌产品和合资企业生产的产品都存在着较大的差距，这类产品的购买者以追求时髦而购买力受到制约的青年男女居多；在太仓市场上，赛蒂的产品与进口名牌产品和合资企业生产的知名产品相比，差距主要体现在款式和创新方面还不够，与国内一般企业生产的产品相比则在原料、做工、款式等方面都具有明显的优势，赛蒂产品的价格高于国内一般企业生产的同类产品的价格，但比进口名牌产品和合资企业生产的产品要低得多，但也略高于，它既能适应人们购买皮件时所追求的视觉感受和心理满足，在价格上也能为人们所接受，因此赛蒂产品涵盖的购买者群体比较广泛，在太仓的销售情况一直比较理想，产品销售额和盈利额都在逐年稳步增长。 到了2003年，太仓皮件市场上的竞争加剧。一些生产低档皮件的企业，在市场占有率不断下降、销售额连续滑坡的情况下，在太仓市场上打开了恶性价格战。这吸引了一些在作出购买决策时特别注重价格的购买者。同时，由于太仓经济的持续发展，太仓市人均收入也在持续增长，这也使一些原来购买赛蒂皮件的顾客将购买的目光开始转向进口名牌或国内企业生产的知名品牌。赛蒂皮件服饰有限公司太仓店的销售额和盈利额的增长明显趋缓。如果不能扭转顾客流失的情况，那么继续下去的话，赛蒂皮件太仓店的销售额和盈利额都可能出现负增长的局面，而对于作为太仓店的管理者的我来说，这是极不愿看见的情形。 怎样才能留住顾客，从而扭转顾客流失和销售额、盈利额减少的趋势呢？答案只有一个：创造顾客满意（CS，Customer Satisfaction）！ 3、顾客满意管理 3.1顾客满意概述当代市场营销学权威、美国西北大学凯洛格管理研究生院教授菲利普·科特勒说：“满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 经济的发展带来了物质产品和精神产品的极大