05客服手册.docVIP

盈笙壹佰间 NO.5 客服手册  目 录 第一单元 前 言 第二单元 总服务台 第三单元 存包处 第四单元 顾客换零 第一单元 前 言 一、适用范围 本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习——客服系统的参考指南。 二、目的 本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。 三、益处 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于客服系统更好的理解 四、客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 真诚的欢迎 提供购物车 恰当地回答问题，提供必要的建议 保持安全和整洁 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处 第二单元 总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“壹佰间超市，您好！”或者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务 一、按照播放流程每日按时广播，广播时要求播放音量大小适合、语音清晰准确、语速平稳流畅。 具体播放要求： 1、 7点40分：播放广播，《员工寄语》 7点55分：播放广播，《迎宾语》 2、营业结束前20分钟，广播开始播放送宾曲，营业结束前10分钟，开始第一次放，此后每三分钟放一次，到营业结束后，防损停止放顾客进入。 3、促销活动期间，海报促销品的广播需要联播三次至四次。无促销档期的，需要各门店自行上报店内的促销品，由门店客服广播，每五分钟播放一次。二、播放歌曲的要求： 平时多放一些舒缓的轻音乐，能够给人一种归属感，让终日忙碌的顾客们在超市中放松一下身心。节假日当然要多放一些有喜庆感的音乐，创造一个欢乐祥和的节日氛围过新年 祝福你恭喜你 财神到恭喜发财中国娃娃好一朵迎春花步步高好日子春风吻上我的脸newyear，《Hark! Herald Angels Sing 天使在歌唱》 《Angels We Have Heard On High 天使歌唱在高天》 《Winter Wonderland 冬天的仙境》，《When Christmas Comes To Town》 圣诞节： 《The First Noel　第一支圣诞歌》，《We wish you a Merry Christmas》《God Is a Girl 上帝是女孩 《This Gift　圣诞礼物》 《Last Christmas 想你在去年圣诞节》 《Christmas In My Heart 许个愿留你》 JOY TO THE WORLD 普世欢腾 HARK THE HERALD ANGELS SING 听天使们高声唱 GLORIA IN EXCELSIS DEO 荣耀归於主 WHEN A CHILD IS BORN 圣婴降临 MARYS BOY CHILD 玛莉亚的小男孩 O COME ALL YE FAITHFUL 来吧!忠实的圣徒 WHAT CHILD IS THIS 这婴孩是谁? THE FIRST NOEL 第一个圣诞节 WHITE CHRISTMAS 白色圣诞 ILL BE HOME FOR CHRISTMAS 回家过圣诞 AVE MARIA 圣母颂 SILENT NIGHT 平安夜 平安夜铃儿响叮铛当祝你圣诞快乐《The First Noel　第一支圣诞歌》《White Christmas　白色圣诞节 》《We wish you a Merry Christmas》《God Rest Ye Merry Gentlemen》----英文版《寓言》When Christmas comes to town 《christmas in my heart》《the first noel》1、山西民歌:闹元宵2、台湾民歌:卖汤圆3、西藏民歌:正月十五那一天4、陕西民歌:挂红灯5、山东民歌:挂红灯6、山西民歌:观灯7、福