员工手册24.docVIP

员 工 手 册 浙江百佳物业管理有限公司 2011年10月1日 浙江百佳物业管理有限公司客户服务作业规范 目的： 为提高浙江百佳物业管理有限公司各小区的工作效率和服务质量，进一步落实责任，明确各部门的工作方向和标准，规范物业管理的服务链，不断完善和创新，以达到总公司的发展目标，切实为客户提供一个安全、文明、便捷、舒适的生活和工作环境。 服务流程架构图： 客户服务中心接待住户请修、投诉工作流程图： 一、客户请修服务流程： 住户投诉处理流程 二、客户投诉服务流程： 否 是 总经理职责　　1、全面实施公司的经营方针，全面主持公司的日常生产经营与管理等工作。2、拟订物业公司经营计划、经营目标，组织公司各方面的力量，实施公司确定的各项工作任务和各项生产经营经济指标，推行行之有效的经济责任制，保证各项工作任务和经营指标的完成。3、拟订物业公司内部经营管理组织结构配置方案，拟订公司员工工资方案和奖惩方案，决定公司员工的聘用、升级、加薪、奖惩与辞退。4、培训、督导各级管理人员，加强对员工的培训和教育，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质。5、拟订物业分公司基本管理制度，审核各部门具体操作流程，实现管理的科学化、规范化。6、拟订物业分公司年度财务预决算方案，审核财务报表，合理控制费用支出，健全内部监控制度，合理、合法运用资金，提高公司增收节支的能力。7、注重分析研究市场信息，注重革新，增强公司的市场应变能力和竞争能力。8、组织推行全面质量管理体系，按国家优秀示范小区标准提供服务，提高物业管理质量水平和服务水平。9、树立安全意识，健全消防制度，严格落实各项防范措施，保障所管辖物业及人员的财产和生命安全。1、在总经理领导下，分管行政、人事和品质部的工作。2、依照公司的规章制度，对本公司事物进行组织和管理。 3、依照公司的要求，做好人才培养、人才选拔、人才使用的人事工作，制定本公司用人标准、技能要求。4、负责统筹公司的内部管理服务工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。5、负责公司员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、录用、考勤、奖惩、辞退等管理工作。 6、负责组织制定、修订公司各项管理制度提交总经理，通过并监督其实施。 7、根据分管部门和各管理处工作需要，提出人员调整意见，提交总经理，并进行跟踪、检查、落实工作。 8、负责监督及抽检员工培训的落实情况，按行业标准进行验证培训效果。 9、负责的周检、月检工作，对不符合要求的服务标准，及时进行纠正和指导。 10、负责组织编写和审核《质量手册》和《工作程序》批准作业文指导件。 11、负责审批有关内部质量审核的计划，报告文件，并组织进行内部质量审核活动。 12、协助总经理主持管理评审，并对体系改进作出决策，批准《管理评审计划》和管理评审报告》。 13、受总经理委托，在总经理因事不在岗位时，代总经理职权。 管理处主任岗位职责在领导下,贯彻执行公司各项方针、政策全面负责管理处的日常事务和管理工作。?、建立、健全各项规章制度,检查督促岗位责任制的执行情况,不断提高服务质量,落实奖惩制度安排和调整本部门人员工作,负责制定本部门的工作计划,并组织编写管理报告和各种通知、公函、负责传达公司文件、通知及会议精神、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核按《》的要求抓好管理;?、熟悉国家有关法规和物业管理规定,掌握各业主情况,检查督促各责任区管理的实际操作;、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况,及时做好物业管理费催交的组织工作,并组织解决好有关投诉,不断改进服务质量;、抓好本部门的组织工作和思想工作,主持日常和定期工作会议,研究拟定下一步工作计划;、加强各班的团结合作,树立整体思想,密切与其他部门的联系,互相沟通、协调;、认真完成公司交给的其他任务。1、全面负责本部门各项工作，直接对总经理负责。 2、组织公司的财务管理工作，制定和完善财务管理制度和操作流程，协助总经理进行经营管理。 3、审核会计凭证和各类会计报表，编写财务分析，送总经理审阅。 4、加强部门建设，开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平。 5、编制财务预算，审核控制各项费用支出，合理安排各项费用。 来源：考试大6、检查、监督各项收入的及时收缴，保证公司资金的正常周转