第四章 信息系统的新发展1.pptVIP

第四章 信息系统的新发展 学习完本章后，你应该： ——掌握客户关系管理系统（CRM）、人力资源管理系统（HRMS）的概念； ——了解客户关系管理产生的原因、技术实现及实施； ——充分认识到客户关系管理能给企业带来的价值； ——了解人力资源管理系统的发展与系统功能，掌握HRMS的作用，了解HRMS的规划与实施。 第一节 客户关系管理（CRM）系统 客户关系管理（Customer Relationship Management, 简称CRM）起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 到90年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客户服务（Customer Care）。 经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。 一、CRM的定义与内涵 背景 生产力的不断发展，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。只有最先满足客户需求的产品才能实现市场销售，市场竞争变得异常残酷。 企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能生存和发展。 标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。 为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。 在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并随着Internet技术的广泛应用而推出客户关系管理软件系统。 1．CRM的定义 关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。 Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理（CRM）就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 IBM所理解的客户关系管理（CRM）包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。其他的厂商又有另外的观点。 Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术，在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。 CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。 CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 分析 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论。从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。 作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 2．CRM的内涵 （1）客户是企业发展最重要的资源之一 在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。 例如，世界上越来越多的企业在提出这样的理念：“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”、“客户永远是对的”等等。 客户资源主要包括：企业与客户的关系、客户的经营发展战略、销售收入、核心竞争力、供应链管理、营销策略、原辅料需求、生产规模、产品质量、研发能力、服务水平和发展瓶颈。 例如 欧洲空中客车公司预测2019年全球客机市场需求量为17835架，其中亚太区客机市场需求量为4239架。欧洲空中客车公司之所以能对2019年全球和亚太区客机市场需求量作出科学的预测，在很大程度上得益于他对全球客户资源的大量占有。 （2）客户关怀是CRM的中心 客户关怀活动包含在客户从购买前、购买期间到购买后的客户体验的全部过程中。 购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。 购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足