《零缺陷与质量成本》.ppt

1 簡 介 作者簡介： 菲利浦.克勞士比(Philip B. Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代价”等均出自克勞士比的筆端。 1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。 1 簡介 1.1培訓及研討的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。 1 簡介 1.2 組織為什么會存在？ 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道” --- “To Provide Solutions to Needs” 需要的解決： (1)任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等 (2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員 (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作 (5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現 1 簡介 1.3 如何滿足需要 1 簡介 1.4 缺陷率影響了成功 “很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。” 1 簡介 1.5 傳統的質量管理的錯誤觀念 (1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位 (2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量 (3)質量有經濟成本 (4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上--80/20原則 (5)追求質量是質量部門的人應該做的事 1 簡介 1.6 質量改進的症結 我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展 質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功 共同的症結： (1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程(Process) (2)所有的方案都是針對企業的基層實施的 (3)質量人員都抱著怀疑的態度 (4)培訓教材是由培訓部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果 1 簡介 1.7 阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而這种伎觀念得到的只能是一般標准績效質量。” 菲利浦.克勞士比 1 簡介 1.7 阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”： 迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”： (1)“北牆”--標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等； (2)“南牆”--標著“系統”； (3)“東牆”--標著“執行標准”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或6δ； (4)“西牆”--標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較； (5)“天花板”--標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“地板”--標著“資料”。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。 1 簡介 1.8 被問題困扰的組織 “一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困扰大多具有相同的病症。” (1)質量不統一 (2)修修補補的習慣 (3)允許犯錯誤 (4)質量不合要求的代价 (5)管理層不肯正視問題的根源 1 簡介 1.8 被問題困扰的組織 困扰的特征： (1)出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是 (4)管理層不知道質量不符后要求所付的代价“真正浪費錢財的是做出了不合符要求的事情--沒有第一次就把事情做對。” (5)管理層不肯正視