《客户投诉与处理》.ppt

何 为 服 务？--SERVICE S—微笑待客 Smile for every oneE—精通业务上的工作 Excellence in everything you doR—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I —邀请每一位客户再次光临  Inviting your customer to returnC—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphereE—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 课程目标 内容简介 导致客户投诉的原因 投诉顾客的心理分析 对于客户投诉，应如何看待 处理客户投诉的原则 客户投诉的分类 处理客户投诉的程序过程 处理客户投诉的方法及应有的心理准备 处理客户投诉的技巧 投诉结束后的工作 减少投诉的方法 物业常见投诉及商业投诉处理 一.导致客户投诉的原因 1、房屋及设备设施存在质量问题 2、设备设施配置或运行不合理 3、配套设施设备服务项目不能满足用户需求 4、物业管理服务不到位或承诺未兑现。服务项目形同虚设，不能发挥作用 5、物业管理费用收取 额度与方式不合理 6、突发事件处理不妥不周 7、服务人员服务态度不佳 8、服务质量标准太低 9. 员工服务语言使用不当 过于随便 不合时宜的殷勤 不恰当的体态语言 语言过于生硬 10、服务技能 技巧不够 11、服务效率低 12、客户方面的问题  客户的个性和心情 客户失望的程度 导致客户失望的服务瑕疵对于客户的重要程度 客户对服务不满意的多种选择办法 不采取行动，自认倒霉 采取“暗中报复”的手段 向其他人诉说不满 拒绝缴纳费用 投诉 二.客户投诉的心理分析 求 发 泄 求 尊 重 求 补 偿 求 完 善 投诉的正面意义 了解服务水平提高服务质量 消除误解，改善管理，加深与客户沟通的机会 挖掘客户对物业管理服务的潜在需求 避免问题扩大化 公司对于客户投诉的心理 害怕心理、不予理睬、十分重视 在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的。因此顾客投诉是，作为公司不应该回避，拖延、敷衍了事，甚至置之不理；相反，应采取积极的态度，并加以有效地处理。 三.处理客户投诉的态度 不论客户是否友善微笑是第一原则 不要表现出不屑一顾的态度 －客户所提出的问题可能琐碎，语言也比较罗索，但无论如何，我们不可表现出不屑一顾的态度。 不要有铁路警察各管一段的心态 －不要引导对方认为我没错，是其他部门的责任。对客户而言你们公司是一个整体。 －不要动不动就说公司的规定是这样、那样。只能更加大他的反感，追着你不放，要站在客户的立场上来说明公司的决定 加强自身的学习，熟悉法律法规。以理服人，以法制本 对客户投诉的正确态度 四.处理投诉的原则 五要五不要 1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉 ；不要打断投诉者讲话2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容 ；不要与投诉者争辩3、要去现场查看，认真填写投诉记录 ；不要盲目判断4、要及时向上级汇报 ；不要轻易许诺5、要尽量即刻解决一些小的投诉 ；不要漠不关心 五.投诉分类 问题投诉 “爱好”投诉 六.处理客户投诉的过程 客户投诉处理程序 聆听 了解 致歉 回访 上报 记录 解决 总结经验教训 处理投诉的方法 耐心倾听，不与争辩 详细记录投诉内容 确认投诉内容，表示同情和感谢并加强交流与沟通 判定投诉性质 立即行动，采取措施，尽快跟进处理 回复处理结果 回访，感谢业户意见及建议 七.应有的心理准备 客户来投诉是态度很凶，你不必感到紧张、害怕、难过，更不要生气。因为这并不表示他在生你的气或对谁不满，只要你冷静对待，耐心处理、仔细、快速的解决即可。 如果客户所质问的事情确实是由于你或其他工作人员工作失误所造成的，那么，也不要慌张，更不要搪塞。切记：没有一件事情是只要一个人负责的，要坦然面对。 八.处理客户投诉技巧 微笑、了解情况、道歉、尽快解决处理 1 . 将心比心 －自用型业主 －投资型业主 －租用客户与访问客户 2. 知己知彼 －熟悉客户情况 －体察了解客户的期望 －熟知所有服务内