《体育终端管理培训资料-顾客投诉01》.ppt

投诉处理得当 “这种问题连三岁小孩都懂” “这是本店的规定” 谢谢大家！ 引言： 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。 在店铺的客诉中，导购一般不敢处理，都会交由店长。其实在处理客诉的过程中也是可以提高自身的能力！ 【案例】　　前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。　　海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。　　如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 简略的介绍课程的大纲 提问： 在日常的工作当中，你遇到过怎样的投诉？你怎么解决？（3分钟） 对学员所提出的进行归类，归为以上四类！ A、不合理的加价是指顾客发现区域的价格差异，在原来的价格上有变动。 B、顾客前期购买后发现优惠的促销和折扣要求退款 C、在新货到场上，由于导购的疏忽表错价格（其中也包括同事对价位不熟悉，买错了） 简略的介绍课程的大纲 A：当顾客的投诉得到妥善处理后，对品牌的信任度有所提高，就有可能成为长期的顾客 B：有了顾客的投诉我们会发现不足，及时跟进，进一步该善企业的不足 C：顾客的在次回店，已经是我们老顾客了，可以从新品和搭配进行附加 D：在之前同事只要有投诉都会让店长解决，其实处理顾客也是给自己一次锻炼的机会， 通过这样的锻炼能够提高自身的应变，口才等综合能力。 简略的介绍课程的大纲 1、 美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 2、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 3、由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。 例如 1、你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，那么他把这个消息告诉他的同事朋友，那么我们失去就不只是这个顾客，而是更多的顾客 2、公司的信誉度：当我们的处理顾客不满意，那么多公司的信任就会下降，要他在去相信我们的产品有多好是很难的了。 3、在顾客渐渐流失，生意自然而然也更加不尽人意。 4、在个人利益上的体现：工资低了，限制了个人的发展，有可能会失去工作 简略的介绍课程的大纲 案例：  注： 1、认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 2、客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感