《电话营销实战演练技巧培训》.ppt

课程内容： 第一讲：电话营销人员心态剖析篇 新员工心态分析 老员工心态分析 电话营销人员职业生涯规划 课程内容： 第二讲：电话沟通技巧篇 1、亲和力培养 2、提问技巧 3、倾听技巧 4、引导技巧 5、同理技巧 6. 赞美技巧 课程内容： 第三讲：实战电话营销技巧 1、与前台过招 2、开场白30秒钟决定成败 3、客户需求挖掘 4、有效的产品介绍 5、客户异议处理 6、促成技巧 7、电话结束语 对电话营销的3大误解 1、电话营销是吃青春饭的职业 2、电话营销很难与客户建立信任 3、电话营销适合女士做,男士做没有优势 两种不同模式的电话营销 以成交为导向 产品价格低 产品简单 女性+脚本 催眠式销售 以关系为导向 产品价格高 产品相对复杂 创意+智慧 思考：3块钱与8块钱；3万与30万付出的精力 电话催眠式销售---成交导向 声音+语言的引导=让对方占了便宜 声音 温柔、甜美、可爱 语音、语气、语调、音量 语言的引导 好消息、感谢、更加优惠、优惠活动、只需要、享受、赠送、免费、节约、省掉、非常划算 电话营销 角色扮演：电话营销是在卖产品还是在帮客户？ 一个卖保险的推销员 推荐业务 “您好，我是江西移动888号客户代表，感谢您接听我们的免费电话，有一个业务向您介绍一下好吗? 本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌，月租每月10块钱，在南昌地区打长途2毛，另外打市话也是2毛，在南昌接听电话是免费的。请问你需要吗？另外还给你推荐一个20元的短信套餐可以包400条短信，如果没有发到400条也是收20元钱，请问你需要吗 ？ 帮客户 先生/小姐，您好！这里是江西移动公司，您接我电话是免费的，打扰您一下好吗？ 本次来电是要告诉你一个好消息，请问你现在用的是我们公司的神州行市民卡，有11块钱月租的对吗？ 从下个月开始你就可以使用到更加优惠的动感任我行，月租由11块降到10块，以后在整个江西打市话长途都只需要2毛钱一分钟，并且在江西接听电话全部免费，另外还可以享受到20元就可以发400条短信的优惠，折算下来一条短信不到6分钱，我打你电话好像听到有彩铃的对吗？之前是每个月5块钱，从下个月开始降到3块钱一个月，这样每个月都可以帮你省掉两块钱，这些所有的优惠从下个月1号就可以享受到了好吗？ 营销传递的就是一种生活方式 当没有汽车的年代 当没有电脑的年代 当没有手机的年代 决定电话营销的主要成功因素？ 1、心态 2、电话量 3、客户数据 4、产品 5、市场环境（内地和发达地区?） 6、沟通技巧 7、营销技巧 电话中的情绪控制 案例分析：在外呼过程中，遇到什么样的情况会让你产生情绪？ 什么人没有压力？ 电话营销人员 为什么恐惧？ 为什么紧张？ 为什么不敢打电话？ 案例：南方基金 案例：连云港移动我是被逼的 新员工心态剖析 1、兴奋期——初生牛犊不怕虎 我的兴奋期（从面对面到电话营销）——简单化 兴奋期-----谨慎打电话 新员工心态剖析 2、恐惧期——紧张表现 恐惧期的语言 这是什么破数据呀,一点都不准确 今天打了10个电话,就被9个客户骂了一顿,真倒霉 现在的客户个个精得跟猴子一样,想掏他包里的钱,我看没戏 跟我一起进公司的那个家伙,竟然比我的业绩好.真是气死我了 几个光碟就卖四千多块钱,太离谱了吧 现在是金融危机,公司的定价还那么高,不是存心让我们做不好吗 做这份工作,天天被客户拒绝,月月提心吊胆的,我有这必要吗? 难道是我真的是不太适合这份工作吗? 预防或减轻恐惧的策略 先打热身电话—建立自信系统 拨电话速度要快 提起电话就别挂下——一气呵成完成电话量 站起来打电话 大订单电话模拟 借鉴运气 开心物品（人、故事、图片、小孩、短信） 自恋--下个客户一定会喜欢上我 愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！ 永远礼貌的结束电话 冥想转移 老员工心态剖析 1、平稳期（习惯了、麻木了、很正常） 2、困惑期——事业发展瓶颈 没有进步，觉得自己在浪费时间 没有成就感（苹果树的故事） 找不到自己发展的方向，对未来很迷茫 3、厌倦期——心烦气躁——七年之痒 老冯的故事 嫉妒心理（够狠、监听录音） 4、无所谓心态 职业生涯规划H 技术层：初级—中级—高级—内训师—职业讲师 管理层：话务员—班长—主管—经理—总监—老板 5、再度兴奋期 沟通技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量” ——化学上的概念 2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ” ——心理学上的概念 3、“在电话沟通过程中，