《一汽大众车友俱乐部企划方案》.ppt

Roland Berger Strategy Consultants SBM Taskforce Feb.2002 黄石市大桥汽车服务有限公司2008年车友俱乐部企划方案 经销商代码：S942022 服务站代码：7584205 销售满意度滚动评分 销售满意度滚动评分 销售满意度滚动评分 销售满意度分析 1.由于两名销售顾问的流失，新进销售顾问刚走出校门，上岗时间不长，培训学习还不够，在接待客户上不够热情专业，对服务和规范销售流程执行重视不够。 2.个别老销售顾问对销售流程不重视，养成对客户接待不热情的不良习惯，对这些没有及时纠正，在实际工作中对客户情绪有所影响。 3.过去公司对服务态度监管力度不够，仅通过学习教育来告诫提醒大家，但效果不明显，没有形成规章制度来考核约束。 4.销售部整体专业知识水平不高，管理人员对销售专业知识掌握不够，导致培训学习效果不佳。 5.个别销售顾问对专业知识重视程度不够，不考试就不记，考试时再记。 6.个别销售顾问还没有扭转思维方式，还停留在过去的水平面，没有跟上现代销售思维，没有树立起“我要销售一个产品，就必须是这个产品专家”的意识。 7.对专业知识的学习培训还不够，培训计划落实性不强。 8.销售顾问对车型配置了解不够，有种“差不多”思想，“能基本知道就行了”的想法，自身对此方面的学习主动性和重视度不够； 9.公司因场地限制，目前没有开展内部装潢业务，装潢主要靠外委，导致销售顾问只重视推荐装潢拿提成，没有重视给客户合理化建议。 10.在进行人员招聘时，没有把好关，挑选出适合销售的人选，素质不高。 11.销售顾问对车型配置了解不够，有种“差不多”思想，“能基本知道就行了”的想法，自身对此方面的学习主动性和重视度不够； 12.公司因场地限制，目前没有开展内部装潢业务，装潢主要靠外委，导致销售顾问只重视推荐装潢拿提成，没有重视给客户合理化建议。此项工作已经在做，虽然目前还低于小区平均得分，但相比我们自己还有所起色，之所以低的原因还是因为销售结束后对客户的回访没有做到百分百，没有按照标准回访话术进行。 13.销售顾问对此项工作不重视，没有主动将服务顾问介绍给客户。 14.过去我们管理层自身也做得不好，对此项工作不够重视，没有亲自落实。 15.服务顾问有时忙碌起来后，本来销售顾问通知了，但一时忘记没有按时到场，客户不愿等待，说以后来修车时再认识就走了。 服务满意度滚动评分 服务满意度滚动评分 服务满意度滚动评分 服务满意度滚动评分 售后满意度分析 根据8个MOT点分析，售后服务中做的最差的有三点。 1、Q008c2 解释维修保养工作的必要性。2、Q009a3 服务物有所值。3、结算清单的解释工作 这三个MOT点既有分别又有着紧密的联系。我们对于此三项如何提高，我们将会从结算清单的解释工作开始做起。加强培训服务人员的专业知识技能，对于维修当中进行的每一项工作进行合理详细的解释，包括费用的收取的合理性解释，车辆故障发生的根源。让客户明明白白的消费，也自然就清楚了保养工作的必要性就可以避免车辆的某些故障。也更能感受到服务的物有所值。 对于维修工作的提高，以及修复率的提高，不是一时就能解决的工作。培训工作我们也一直在坚持，在培训中我们以理论培训和实际培训穿插在一起。一方面提高修理人员的理论知识，一方面提高他们的实际操作水平。有些技术性比较强的汽车故障，及时与周边各兄弟服务站联系，或是与厂家联系，在一汽大众技术平台上下载的技术资料，吃深吃透。努力做到出现一个问题就解决一个问题。在08年的满意度评分上取得好的成绩。 08年公司客服部新组织结构图 工作职责 档案分析员 销售和售后客户书面档案的收集、整理、装档和电子档资料的维护和更新 通过回收的销售、售后客户资料整理出销售顾问和服务顾问月度服务流程完成情况报告 售后维修客户现场满意度的调查和月度报告的汇总及销售现场满意度调查报告的汇总 公司各项报表的汇总与上报 保养到期客户的电话提醒和后期进厂情况的跟进;可能流失客户和已流失客户的关系维护 客户回访员 销售新购车客户和售后进厂维修客户的电话回访及后期客户信息的记录、处理 销售、售后客户电话回访满意度月度调查报告的整理 公司现有客户的客户管理卡建立及信息维护、更新 销售新购车客户现场满意度的抽样调查 休息室管理员 负责客户休息室的客户接待工作、客户需求的传达及客户信息的收集 工作职责 俱乐部主管 负责车友俱乐部的各项日常工作 配合客服经理完成