《银行优质服务沟通礼仪与技巧特训》.pptVIP

《银行：优质服务沟通礼仪与技巧特训营》 关于学习的效率 学习的五个层面 自己的计划与行动 案例分析 99元分99次存入银行，报复银行3小时 案例分享 银行：优质服务沟通礼仪与技巧特训营 前言:银行网点在新竞争格局下的定位及挑战的应对 一、花旗与汇丰的客户“三分”服务体系分析 二、客户期望的变革 三、为什么要让顾客满意 （一）、我们的工资由谁付？ （二）、什么是银行行业生存的根本？ （三）、银行服务面临的挑战； （四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 四、影响服务效果的三大因素 银行：优质服务沟通礼仪与技巧特训营 第一章、如何对不同类型的客户进行识别分流 三、识别核心素质要求 一、积极的心态 二、高度的机会嗅觉 三、优秀的沟通技巧 银行：优质服务沟通礼仪与技巧特训营 一、影响沟通效果的因素 二、沟通六件宝 三、溶入对方的情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 5、进入对方心理舒适区 四、服务产品呈现礼仪 （一）、影响服务产品呈现效果的因素 （二）、服务产品推介的三大法宝 （一）、影响服务产品呈现效果的因素 （二）、服务产品推介的三大法宝 银行：优质服务沟通礼仪与技巧特训营 一、四种性格的特点描述 二、短片观看及分析与讨论 四种性格的短片观看及分析讨论 四种性格的服务特点分析 三、针对四种顾客性格的营销技巧 银行：优质服务沟通礼仪与技巧特训营 一、顾客抱怨投诉心理分析 （一）、产生抱怨和投诉的三大原因 （二）、顾客抱怨产生的过程 （三）、顾客抱怨投诉类型分析 （四）、顾客投诉的心理分析 （五）、顾客抱怨投诉目的 二、处理抱怨投诉的要诀 先处理____； 再处理事情！ 三、8种错误处理顾客抱怨的方式 （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 三、8种错误处理顾客抱怨的方式 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的因素 五、顾客抱怨及投诉处理六步骤 （一）、耐心倾听 （二）、表示同情理解并真情致歉 （三）、分析原因 （四）、提出公平化解方案 （五）、获得认同立即执行 （六）、跟进实施 七、顾客抱怨投诉处理细节 八、顾客抱怨及投诉处理的八对策 （一）、息事宁人策略； （二）、ABC法则配合策略 （三）、黑白脸配合策略； （四）、上级权利策略； （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略； （七）、快刀斩乱麻策略； （八）、攻心为上策略 九、当我们无法满足客户的时候…… ! 巧妙示弱! 巧妙转移! 针对学员难点、重点---强化模拟演练 思考：1、我学到什么？2、哪些知识与观点对我而言比较有用？3、我将会采取什么行动？ 颁奖仪式 “三明治”技巧 提问技巧 六、顾客抱怨投诉处理技巧 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 开放式问话+封闭式问话结合使用 1、耐心多一点、 2、态度好一点、 3、时间快一点、 4、补偿多一点、 5、规格高一点、 “五个一”工程 1、一把椅子、 2、一杯水、 3、一支笔 4、一个本 5、一句话 6、 一个必须 7、一个承诺 8、一个电话 “八个一”工程 Q A * * 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴； -----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 30% 听、看、写、想 50% 听、看、写、想、模拟演练 15% 听、看、写 10% 听、看 5% 听 3天后能记住的内容 动作 行动+ 总结 自己从中感悟到知识 课堂上的知识 讲义上的知识 她为何为难银行临柜人员 一、花旗与汇丰的客户“三分”服务体系分析 二、客户期望的变革 三、为什么要让顾客满意 四、影响服务效果的三大因素 前言:银行网点在新竞争格局下的 定位及挑战的应对 第三章、银行顾客心理分析与服务营销技巧 第二章、客户咨询沟通的礼仪 第一章、如何对不同类型的客户进行识别分流 第四章、转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧 前言:银行网点在新竞争格局下的 定位及挑战的应对 __% 服务时态度、情绪、信心 38% 服务品质 7% 服务流程 比重 服务