《呼叫中心培训体系研究》.ppt

培训管理流程 培训需求调查 培训定义 培训设计 培训实施 培训评估 培训需求 企业需求 (态度,技能,知识) 个人需求 (个人发展,兴趣爱好) 企业需求来源 新产品业务 人才储备 服务质量 (QA反馈) 技能短板 培训需求 培训需求细化 标杆 现状 问题 培训 招聘和面试判断 预先测验 知识检验点 跟进辅导 “玉米粒学习” Who 谁需要培训？ What 他们的培训需要是什么？ When 他们什么时候需要培训？ How 如何选择培训的最佳方式？ 培训定义 学员满意度 (学员给培训和讲师做评估, 参数作为内部讲师建设的有力依据) 1 2 3 4 培训评估:呼叫中心培训的四级评估 反应评估 学习评估 行为评估 结果评估 培训考核 (呼叫中心培训考核体系) 服务质量参数 (客户满意度,客户忠诚度,客户投诉率…….) 呼叫中心培训投入产出比计算(关联系数:产品利润\服务价值\培训成本等) 1. 呼叫中心简介 2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心 呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练! 服务风格 服务标准 呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练! 了解每个座席代表的个性,在具体做辅导的时候来有针对性的应用。 1 对于一对一面谈的方法，让座席代表在运用自己的风格的同时遵循那些标准。 2 注意语言的使用 3 频率、时间、地点 4 有时可以用优秀录音回放，但只是为了借鉴，使之触类旁通而不是强迫每个人都用同样的方法。 5 改进意愿 绩效水平 呼叫中心培训学员分类 奋进者 成功者 独立者 消极者 改进意愿 绩效水平 选择性辅导(花费的辅导时间) 5％ 5％ 75％ 15％ * 呼叫中心培训体系研究 the training system of the call center Johnson Zhang 1. 呼叫中心简介 2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心 呼叫中心 call centre（英国) call center（美国） 也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 　 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能. 客服代表 CSR Customer Service Representation 顾客服务代表 客服电话中心的坐席 history 　114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务导向的综合信息服务平台 中国呼叫中心历史 世界是平的 India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City 1. 呼叫中心简介 2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心 培训体系建设的目的 财务 客户 流程 学习与成长 平衡计分卡 培训体系建设的目的 培训 服务质量 矛盾: 人员的素质要求高 要求人员的学习能力 心理承受能力强 人员的收入偏低 人员的流失率高； 培训体系建设的意义 获取知识，解决问题 建立归属，激励文化 交流沟通，工作分享 1. 呼叫中心简介 2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心 呼叫中心的培训特点 座席代表的自身能力和层次不同 培训时间安排的不固定 员工自主学习的意愿不强 内部讲师建设体系 培训考核流程与制度 培训项目流程与制度 内部学习系统LMSE-Learning 课程体系 人员发展 培训管理流程与制度 呼叫中心培训体系所涉及的方面 呼叫中心的培训形式 新员工培训