《总经理售后服务培训》.ppt

索赔毛利与维修毛利 产值与毛利和毛利率 工作量 盈利能力 … 保有量\客单价\平均每台车年来店次数 毛利\成本\费用 毛利率\利润率 客户流失率\忠诚客户率\客户满意度 工位周转率\工作效率\生产力\ 劳动力利用率\一次修复率 配件周转周期\服务满足率\工单满足率 日平均接车台数\月人均销售 人员培训率\人员服务认证通过率 治標弱項分析 聚焦目標客戶弄假成真 如:不洗車(消極)全員認知 差異化:小火鍋,煮蛋,攀岩 報表和走動管理 預約電話登記表(聽診內容-故障內容,所需配件,估價,電話紀錄)預約排班表(人員安排) 預估方法 總台協調員分類:快保,正常修理,事故車(TOYOTA引導員)HONDA Taiwan 資料核對 車頂標示牌:預約,目標客戶,叫號(號碼牌) 傾聽專業/紀錄描述(JDP服務顧問:傾聽要求,明白問題所在,弄清需求,專業知識) 環車重點(預檢銷售/黑道槍) 流程演練 人員技術能力,人員技術專長(系統或車型),公平原則(輪流或輪組),彈性派工,抱怨,返工返修優先,不重複(難搞異音),告知完工時間 援助(內:查閱技術資料,班組長,車間主管,外:友站,SGM) 估價,告知客戶,估時 至少一檢,自製檢查表,(品質就是一次就做好) 5S(車間管理home picture),一次修復率 洗車作業 先驗車(有聲化有形化)在收費(板噴,高金額,需試車) 忘記:當面三件套(客自---),更新看板,附送工具 陪同驗車更新看板TOYOTA電子看板 驗車有形化有聲化重慶比賽 一般客服追蹤不緊 總經理應看報表,個別客戶(極不滿意) 看出:流程,質量問題;客戶利益(保修,折扣,贈品)服務態度,列很多問題--- 客戶抱怨紀錄 練習分析弱項和改善方案 考問(先看VCD)25/27/28分 監督,組織上為前台主管,勿與接待和客休室人員重複 書報雜誌更新? 基層處理不了的 預防客戶抱怨 主動關懷 檢查表,施工項目,說明,動作(填表) 下橫去除 分組討論10分鐘後報 數據不足,毛利?生產力? 保修?活動?人數?直間接? 身高/體重BMI比值分析 練習KPI 經營管理ppt 據點長ppt 06aftersales KPI Y係數=ax年2+b Y=-1.5625X2+100 Vehicles in area 討論客單價 2007日報表 僅固定(費用)和變動 討論開源節流方法 V去左三(分組討論)接待效率,配件週轉率,工位利用率 2006營運分析:平均,各月份,友廠 兩配件檔案 計算練習 毛利率,扣除內帳營業額 一月產值高保修多毛利低 二月內帳高但保修毛利好 三月配件毛利好 直接人員薪資,績效獎金(不同年終獎金) 稅前淨利(不含稅及年終獎金)間接人員薪資 Year ONW1 2005檔案,其他三檔案 ONW1業績探討/PDCA檢討報表 SPA 尊享服務手冊 高效經濟便捷 ONW1業績探討(PDCA報表比較) 服務營運分析 人力需求 创业期比率 成长期比率 成熟期比率 直接/间接人员比 人员离职要补足 人员升迁或调动要补足 扩大生产或业务量 政策上人员的储备 通常用人的时机 员工考核 设立年度目标 每季度检讨、修正、调整、纪录 每月指标达成状况 职能考评 生涯规划 培训需求 马斯洛层次需求模式 食、衣、住、水、空气， 人类最基本需求。 不断学习发展、自我激励、挑战、追求理想。 物质上、生理上的安全感、医疗、就业保障、退休金、保险。 群体中的身份被欢迎认同受尊敬。 自我肯定… 外在的:地位/声望/尊严。 内在的:自尊心/自信心/ 自由。 自尊需求 自我 实现需求 社会需求 安全需求 生理需求 激 励 的 方 式 激 励 物 质 直接薪酬 间接薪酬 精 神 基本 薪酬 岗位 津贴 法定 福利 年度 奖金 公司 福利 分红 榜样 表扬 目标 兴趣 参与 内在提升 文化 形象 能力 职责 小团队 整体 薪资原理 公平原则 合理原则 激励原则 分享原则 比较原则 成本原则 薪酬设计方案 巩固/满意 31% 23% 46% 创新,个性化,差异化（创新） 人力利用率（%）,工时收入与维修人员成本比,有费服务实施率（顾客确保率）,工资收入占服务收入比（%）,深度保养推广率,直接生产力40,全员生产力21,利润率15,回厂率70,配件供应率90,库存月数1,坪效,CSI,车单价,忠诚顾客资料保有率（%）,提案率 平衡设计50/50 成熟期 提升/非常满意 30% 20% 50% 岗位分级（质量升级） 营业目标达标率（90%）,进厂台数目标达标率(90%),个人目标达标率(90%),有费定保实施率（%）,顶高机周转台数(3.5台),日修车台数(4台),预约率(35%),续保