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2010年第一次客户满意度评估分析报告
为了解及评估客户对公司工作的满意度,以验证质量管理体系的有效性,保证我司提供的工作质量、管理质量、服务质量、环境质量能不断地满足顾客日益增长的需求。金洋集装箱码头有限公司于2010年3月中中旬向客户进行了本年度第一次满意度调查。
1、调查形式:本次满意度调查采用直接上门发放或传真《客户征询书》问卷方式进行。
2、调查对象:船公司、货主、协作伙伴。
3、调查内容:船舶靠离服务、装卸船服务(质量)、装卸船服务(效率)、进出场服务(质量)、进出场服务(效率)、拆装箱服务、急件受理程度、人员服务态度、收费透明程度、港区卫生环境、投诉意见处理程度、其他 。
4、调查份数:本次满意度调查发放《客户征询书》38份。
5、综合评价:本次满意度调查发放 《客户征询书》38份,收回33份,《客户征询书》问卷回收率达到50%以上,符合顾客满意度测量控制要求。我们通过对回收《客户征询书》问卷表上的335项有效项进行数据分析,满意为334项,不满意为1项,经过计算分值客户满意度为99.7%。,客户反馈的意见主要反映在进出场服务(质量)不满意有1项。
6、不满意原因分析:在卸煤船期间,经常出现没有装载机现象,影响煤炭装车疏运。
7、改进措施:根据生产作业情况,对机械配置提出合理化建议;加强对生产现场管理,及时掌控生产进度,提供作业效率,加快集疏运。
温州金洋集装箱码头有限公司总经理办公室
2010年4月15日
表1 各有效性情况分布表
“满意”梯度
项数(项)
调查内容 “很满意” “满意” 满意百分比(%) “不满意” “很不
满意” 不满意百分比(%) 船舶靠离服务 14 17 100 0 0 0 装卸船服务(质量) 15 17 100 0 0 0 装卸船服务(效率) 17 15 100 0 0 0 进出场服务(质量) 16 15 100 0 0 0 进出场服务(效率) 16 14 99.7 1 0 0.3 拆装箱服务 13 14 100 0 0 0 急件受理程度 12 16 100 0 0 0 人员服务态度 14 17 100 0 0 0 收费透明程度 12 18 100 0 0 0 港区卫生环境 12 20 100 0 0 0 投诉意见处理程度 12 16 100 0 0 0 其他 1 1 100 0 0 0 总计 154 180 99.7 1 0 0.3
表2 不满意意见汇总表
“不满意”项目 “不满意”单位 “不满意”描述 进出场服务(质量) 乐清宇兴物流公司 煤场装卸机械不够,影响煤炭装车速度车。
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