礼宾部星级酒店访查规范试题库.pptVIP

特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：接收行李（行李丢失） 时间：不限 地点：饭店大堂或宾客房间 事件经过： 宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行李员把宾客的行李拿到大堂或房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生气，并强调这是一件很重要的礼物（此时出租车已开走）。 员工可能的应对措施 a. 利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到司机，并立即将行李送到饭店，交还宾客，同时向宾客致歉并赠送水果。 b. 请宾客描绘礼物的细节，饭店出钱，立即去买一个还给宾客。 c. 找不到礼物，以其他方式对宾客补偿，如为宾客安排特别的节目，减免房费等。 d. 告诉宾客，出租车已经开走了，虽有车牌号，但不可能很快找到，饭店会尽力而为，先请宾客先进房休息并赠送水果。 结果分析 a.宾客很满意，饭店损失较少。 b.宾客满意，饭店损失可能较大。 c.宾客较满意，饭店有损失。 d.宾客不满意，饭店损失较少。 特殊情景三 特殊情景描述 考核环节： 运送行李（行李破损） 时间：运送行李后 地点：饭店大堂或宾客房间 事件经过：行李员帮宾客运送行李后，宾客称一行李包被弄破，或宾客用极易破的袋子装行李，导致行李员在拿行李时行李破损，要求店方对此负责。 员工可能的应对措施 a. 向宾客致歉，并表明虽完全不是店方的过错，但店方对此也负有一定责任，所以饭店将做出一定赔偿。 b. 向宾客表示歉意，并表明如有保险的话，店方可为宾客出示行李运抵饭店已被拉破的证明。 c. 说不是店方的过错，所以不负此责。 结果分析 a.宾客很满意，饭店损失较少。 b.宾客满意，饭店没有损失。 c.会激怒宾客，使事态扩大，影响饭店生意。 特殊情景四 特殊情景描述 考核环节：运送行李中（行李员对饭店服务设施情况的了解） 时间：运送行李时或运送行李后 地点：去客房途中或客房里 事件经过：在行李员引领宾客去客房途中或进入客房后，宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客房设施设备及使用方法。 员工可能的应对措施 a. 没等宾客询问就侍机主动介绍，介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。 b. 介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。 c. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问。 d. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问，还为自己的不知找借口。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 d.宾客很不满意。 礼宾/问讯 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：礼宾服务 时间：最好是一个雨天或雪天 地点：饭店大堂里 事件经过：一个雨天或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从大堂的几个走廊走进进出，似乎在等人，以似乎在寻找什么……（其实是在躲雨或也可以是在等人） 员工可能的应对措施 a. 多次询问宾客逗留在大堂里的原因，如“您好，先生，请问您需要什么帮助？”“您要往宿吗？”“您是不是在等人或找人？”“那么，您是不是要去哪里？” b. 对宾客不理不睬。 c. 以无声的语言——眼神、微笑及适当的体态语言，如走到宾客附近、点头致意等向宾客表示已经注意到他了，并且可以随时为他提供服务。 d. （根据当时的情景：外面正下着大雨、宾客的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客在可能正在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天式的向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。 结果分析 a.热情过头，没有把握好宾客的心理，会弄巧成拙，宾客不满意。 b.有失服务的主动性，宾客不满意。 c.既可以让宾客感受到被关注，又让宾客保留了主动性的心理优势，宾客满意。 d.这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来了或许现时的、或许潜在的经济效益。 特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：礼宾服务 时间：一个深夜 地点：饭店大堂 事件经过：一天深夜，一个或两、三个衣着朴实貌似游客的人，进入大堂怯懦地问：“请问，这里有便宜一点的房间吗？”（显然是想找类似招待所一样的便宜的房间，看起来的不会在饭店消费的）…… 员工可能的应对措施 a. 礼貌地请宾客离开消费场所。 b. 不予理睬。 c. 非常积极地劝说宾客消费。 d. 简单的问候致意，回答宾客提出的一些问题，顺其自然。 e．向宾客热情问候，并进一步关注宾客，在适当的时候提供适当的帮助，如向宾客介绍附近的招待所等。 f．有意识地激发宾客消费动机、培育宾客消费需求，如赠送、优惠、打折等促销手段。