哈尔滨事业部调研方案.docVIP

哈尔滨事业部调研方案 省公司市场经营部 前言：哈尔滨在全省市场经营工作中占有举足轻重的地位（客户占全省33%，收入占全省的39%），其市场经营的质量直接全省经营绩效。2003年前三季度，哈尔滨事业部的收入、ARPU值、净增通话用户数、市场占有率、渠道、服务等一些关键指标，均在全省下游水平。根据公司党组要求，帮助哈尔滨更好地找到市场经营工作中存在的本质问题，省公司将对哈尔滨事业部进行专项调研。 一、调研目的：围绕计划、组织、执行、控制等四个关键环节，找到哈尔滨在市场经营方面存在的本质问题，侧重在分工、流程、绩效等方面存在的问题，为改善目前哈尔滨落后局面提出整改建议。 二、调研形式：访谈、座谈会和问卷。只研究工作中存在的问题，不针对个人，调查问卷采用不记名方式（只出现岗位名称）。 三、调研人员：省公司市场经营部、研发中心、集团客户服务部各主要流程负责人。时间：8小时。 四、调研对象 访谈 1、访谈者：省公司领导和市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理，省公司市场经营部各团队长。 2、被访谈者：哈尔滨事来部正副经理，市场经营部、客户服务部、营销管理部及各中心主任。 3、分工和形式： （1）省公司领导负责哈尔滨事业部正副经理的访谈，形式：“一对一”式访谈。 （2）市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理根据工作分工负责市场经营部、客户服务部、营销管理部及各中心主任的访谈，方式：一对一或N对一的方式。 座谈会 1、主持人：市场经营部、研发中心、集团客户营销服务部各主要流程负责人。市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理列席。 2、参加人： 市场经营部、客户服务部、营销管理部各抽4人参加。 营业中心：3名营业厅班长，5名营业员，要求营业厅班长和营业员来自不同的营业厅；郊县营销中心、市区营销中心、个人大客户服务中心、数据业务中心等各2名员工；校园营销中心、终端维修中心、帐务稽核中心、服务质量监督检查办公室、12580客户服务中心等各1名员工；南岗客户服务中心、道里客户服务中心、道外客户服务中心、动力客户服务中心、香坊客户服务中心、平房客户服务中心等各1人参加。 校园渠道、代办点、合作营业厅各选三个参加。 参加人员由市场经营部大名单随机选取，分组根据哈尔滨事业部机构管理职能和人数多少划分，每组参加人不能超过10人。参加座谈会的人在座谈前，先接受问卷调研。 问卷：所有人均接受问卷调研。 五、调研内容 公共题 1、你的主要工作内容是什么？ （1）请用图表示每一项工作的工作流程，并简要评价每个流程你的了解程度。 （2）标明每一项工作的上级和下级（或上一下和下一个流程）分别是谁，如果是多个上级和下级，请全部说明。 （3）每一项工作的考核指标是什么？谁考核你，多少时间考核一次？完成有什么奖励，完不成会受到什么样的处罚。 （4）每一项工作需协调那些部门（或人）完成。 （5）对公司整体绩效而言，你认为上述工作那些可以不做，那些需要加强。 （6）你认为那一项工作难度最大，为什么？ 2、你主要责任那些指标和流程？如果只负责部分责任，请简要说明那些人和你共同对这个指标或流程负责任，以及你们之间如何协调完成。 （1）你是否清楚完成这些工作目标的流程和步骤，请简要说明； （2）你认为那些流程和步骤应该取消和简化。 （3）你认为那些流程和步骤需要完善和加强。 3、你认为你所在部门发挥了多大的潜能？请用百分比表示，并简要说明那些环节或流程影响到部门职能的发挥。 4、你认为自已在工作中发挥了多大的潜能？请用百分经表示，并简要说明在那些环节影响/促进了你的发展。 5、你认为你部门和你自已最需要解决的问题是什么？ 6、你对自己的本职工作有什么意见和建议？ 7、你对哈尔滨事业部的市场经营工作有什么意见和建议？ 专项问题设计 营业员： 1、目前用户对我们的服务、产品抱怨最多的是哪方面？ 2、你觉得我们对用户的服务到位吗？可以改进的地方有哪些？ 3、遇到客户销号时，是怎样对客户进行挽留的？ 4、在实际工作中是如何保证新入网用户的客户资料准确性的？ 营业班长： 1、你如何处理的用户的投诉？ 2、在营业厅的管理上存在什么普遍性的问题？ 3、你觉得营业厅的主要功能是什么？ 4、你认为如何做好营业厅管理客户分流工作？上门服务的事前准备工作纪录。上门服务的事前准备工作纪录。我们的校园渠道营销策略校园用户喜欢什么样的产品？竞争对手在校园的营销策略，营销手段，何时何地搞了那些营销活动？我们？指标总体负责、指标分解、指标考核围绕指标制定推广方案、推广方案的实施执行大客户VIP卡制作发放流程大客户经理上门拜访客户流程客户上门办理业务流程客户投诉（抱怨）处理流程大客户经理新客户开发流程（潜在）离网客户关怀流程大客户档案资料管理流程客户经理