处理客户投诉及退换货 43页.pptVIP

顾客投诉的定义 投诉是指顾客对商品或者服务的不满或牢骚！ 企业为什么要重视投诉呢 是企业履行的社会责任 避免引起大的纷争 可以提升企业形象 收集市场信息，改善产品及服务 重视投诉可以赢得更多的顾客，创造良好口碑 员工的正确观念 投诉是顾客的权利，是顾客给公司提供的再一次为他服务的机会 员工的正确观念 投诉证明顾客对公司存在信任，具有一定的期待 员工的正确观念 投诉能使我们了解公司在哪些方面还存在不足，促使我们加以改进，以便给顾客提供更完善的服务。 员工的正确观念 我们如无法把握机会，会让顾客失去对公司的信心，从而会失去这个甚至更多顾客。 莲叶的难题 思考： 　　莲叶浮于水面，其面积每天都会增加一倍，倘若莲叶把整个池面都覆盖起来，在池中生息的鱼类等生物都将窒息死亡，假定莲叶在第30天覆盖整个池面。 问：莲叶覆盖一半池面是第几天？ 答案：　　　　第二十九天！ 引起顾客投诉的原因 商品本身引起的投诉 服务引发的投诉 服务设施引起的投诉 商品本身引起的投诉 1 质量问题 2 缺乏应有的相关信息 3 制造厂家的问题 4 污损 服务引发的投诉 应对不得体(态度及语言) 给顾客付款造成不便 运输服务没有到位 未能守约 商品说明不符实 包装不当 服务设施引起的投诉 　　.公共设备 　　.环境设施 怎样减少顾客的投诉？ 严格检验商品质量 提高业务水平及服务意识 熟悉工作环境 交易结束时要记住： 永远要多说一句话！ 处理投诉的不可为行为 连声说抱歉 装傻 全力以赴争论 忽然改变话题或中断对方讲话 转嫁责任 说挖苦人的话 责难顾客 言辞与行动不一致 说：这是常有的事 处理投诉的方法和步骤 1、集中精力耐心倾听 2、表示同情 3、仔细检查顾客的商品和信誉卡 4、提出解决问题的方法 5、将顾客引致安静、舒适、比较适合交谈的场所 6、向顾客道歉；注意：a、牢记代表的是公司 b、道歉应有诚意 顾客 营业员 店长 部长 经理 客户部 消费者协会 相关职能部门 法院 受理机关分类 因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由工商行政管理局受理，其中进口商品由商检机构受理 因冒用他人商标和商品装潢以及虚假广告宣传引起的申诉由工商行政管理局受理 因商品或服务的价格问题引起的申诉由物价管理部门受理 因商品或服务的卫生问题引起的申诉由卫生防疫部门受理 因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申诉，由工商行政管理部门受理 《处理投诉及退换货管理规定》 　 a、处理消费者投诉采取“首问负责制”，接待消费者投诉的工作人员，应跟踪投诉事件得到最终解决。 b、接待顾客投诉必须按程序逐级接待处理，不准越级推委，乱支顾客。 c、供应商没有现场参与、处理投诉的权利。 商品维修、退换货的原则 商品在售出后出现质量问题，按照《消费者权益保护法》、商品的三包期和商品质量问题的性质，可对商品进行维修或退换货处理。 有赠品的商品退换货时，消费者需将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本收取现金后办理退换货。 商品维修、退换货的原则 使用支票或信用卡购物的，在货款到户后方可办理退换货； 持购物卡购物的顾客，换货时可在等于或高于原购物价格基础上进行，退货时只可将货款重新存入购物卡内； 商品维修、退换货的原则 商品价格发生变更时办理退货，如价格下降，应按原价格给予退货；如遇价格上涨时，应按新价格给予退货。 商品的三包期从售出商品（购买）之日期开始计算，三包期包括节假日、双休日。 商品维修、退换货的原则 　.处理顾客投诉要认真执行有关《消法》及三包规定，如因不明政策，处理上造成错误，影响公司信誉，将追究有关责任人。 .商品退换货时，应遵循《黑龙江省鞋类商品三包责任规定》和《部分商品修理退换货责任规定》等来执行。 有下列情况之一的不在退换货范围内，可适当给予有偿维修。 商品无信誉卡、发票、有效证件及对购物凭证私自进行涂改的； 商品超过退换货期限或超过三包期的； 商品未保持原样又无质量问题的； 商品以标注无质量问题不可退换或一次性处理品的； 商品未按说明使用、人为造成商品损坏的； 非指定授权的维修者对商品进行拆动或维修造成损坏的。 商品维修、退换货规定 服装类商品 商品售出30天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定的除外） 商品保持原样必须具备以下四点： a、商品商标、吊牌未与服装脱离，无损坏、拆动现象； b、商品未经穿着，无人为破损的；