某某旅馆有限公司员工必读49页(精品).ppt

案例故事:急客人所急，想客人所想 2004年12月的一天，锦江之星石景山店总台接待员小邹，怀着一天工作结束后的充实和略微的疲倦，正有条不紊地做着交接班前的准备工作。 突然一位外宾突然来到总台前，告诉小邹说她手机丢了。小邹本想详细地画个线路图让客人乘车自己去挂失，可她想到客人虽然听得懂英语，但只会讲俄语的状况，看到客人眼中流露出乞求帮助的目光，小邹不顾一天的工作劳累，毅然决定陪同这位俄罗斯客人。寒冷的冬夜小邹与客人一起几经辗转，找到了远在二十公里之外的辖区警署报了案，求助警察帮客人找回遗失的手机。一切手续办妥后，这位外宾连声对小邹说着：“THANK YOU’!事情虽然不大，但由此可以感受到锦江之星员工急客人所急，想客人所想、“全心全意为客人，让客人完全满意”的价值观。我们全体员工都能“以情服务，用心做事”，我们的公司才可能赢得越来越多关注和竞争优势。 四、管理理念——严而有情 以理服人 “锦江之星”遵循“珍视和尊重员工”、“把员工当家人对待”的理念，实行“以人为本基础上的制度管理”。企业对员工的尊重是赢得员工对企业忠诚的前提。在“锦江之星”，员工不论职务高低、能力大小，在人格上都是平等的；员工不是企业的附属物，而是企业最宝贵的财富。每个员工都有独立的人格和尊严，尊重员工、善待员工是我们管理实践的法则。 案例故事：企业的亲情管理 “嘟…嘟…嘟”，一个普通的休息日，“锦江之星”杨州店的年轻总台接待员小王，手机屏幕上显示了这样一条短消息：“小王，祝你生日快乐！”署名是陈XX。小王看了一脸茫然：过几天就到自己的生日了，但是在我朋友当中没有这个名字啊！难道是分公司总经理陈总吗？他怎么会知道我生日的呢？真的是他！想到这里，小王是又惊喜又激动。一个连锁店的普通总台员工，过生日得到了区域公司总经理的来电祝贺。“没想到连陈总都这么关心我，我可要在工作中加倍努力，可不能辜负陈总的关心和期望啊！” 在人员管理的问题上，我们该应用什么样的管理模式，哪种更有效。无疑，我们会选择亲情式的管理。人是公司得以存在的支撑，人不是机器，人是有感情的。所以，企业的管理者应该时时想着为员工分忧解难。作为一个公司，如果管理者对员工悉心关照，想员工所想，急员工所急，就会有较大的功效。从人作为感情动物的特性来说，你关注我，我也会想着你，这就会形成员工与公司忧乐与共，共同进退，最终实现我们公司全体员工“心手同牵共发展”。 五、效率理念——讲求时效 关注结果 效率是指单位时间内完成的工作量。 一是追求在同样多的时间里完成更多的工作，或是在完成同样多的工作中应当花费最少的时间。我们要求所有员珍惜工作时间，尽快完成工作任务。 二是要求在完成工作任务时，要减少无为劳动和重复劳动，多做有效的劳动。员工在工作时要开动脑筋，总结经验，提高劳动的有效性。 “锦江之星”是经济型旅馆，服务规范要求我们及时有效地为客人提供服务，每个员工的工作都要时时快节奏，处处讲时效，事事注重结果，件件保证质量。 案例故事：未雨绸缪，尽心尽责 那是2005年8月台风（麦莎）期间的一个晚上。苏州的天气既潮湿又闷热。半夜时分，突然电闪雷鸣，狂风伴随大雨，不停地肆虐。锦江之星苏州留园店门前路上，一颗香樟树上碗口粗的树枝被台风拦腰刮断，倒伏在电线上切断了输电线路，整条留园路顿时漆黑一片，旅馆陷入了十分窘迫的境地。当时总台同志赶紧拨打供电局抢修电话，紧急请求恢复供电，电话那端传来的消息是：全市已有多处发生停电事故，你们只能耐心等待。而这些客人却无从知晓，总台接二连三接到客人投诉电话，个别客人甚至要求退房，聚集在大堂里的客人更是三五成群、怨声一片，夜班主管、总台服务员的耐心解释也无济于事，眼看一场严重的风波即将爆发…… 突然间，大堂里传来一片光明。“来电了！”客人们一片欢呼。是谁，使旅馆迅速恢复供电？原来，已连续三天在旅馆加强台风期间值班的维修工陈师傅，早就作好了柴油机自发电系统的准备工作，当晚一发生停电，他就提起应急灯，在其他值班人员的配合下，迅速启动柴油发电机，并切换到内部供电系统，前前后后只用了不到十分钟，从而有效地避免了一场可能导致严重后果的投诉风波。陈师傅与留园店的员工实践了公司的效率观，维护了企业的声誉，展示了自己的品质。 六、人才理念——德才兼备 人品第一 公司的用人标准：德才兼备，人品第一 人才是品德与才能的统一体，两者不可缺一 品德决定取舍，才干决定岗位 才干 淘汰 重用