《集团呼叫中心及业务系统解决方案》.doc

 **集团呼叫中心及业务系统解决方案 Version 1.0 目 录 1 **集团项目介绍 3 1.1 **集团项目介绍 3 2 **集团业务平台核心应用设计 4 2.1 前期数据整合 5 2.1.1 现有客户与资料整合 6 2.1.2 酒店与实时房态资料整合 7 2.1.3 协议单位资料整合 9 2.2 业务功能实现 11 2.2.1 呼叫中心、短信等沟通渠道的建立 11 2.2.2 多渠道客房预订业务 12 2.2.3 客史管理 19 2.2.4 客户服务（咨询、投诉） 20 2.3 销售管理实现 22 2.3.1 房价管理 22 2.3.2 活动管理 24 2.4 统计分析与系统管理 24 2.4.1 统计分析 24 2.4.2 系统管理 25 3 呼叫中心功能介绍 26 3.1 自动语音导航 26 3.1.1 语音流程和信息内容 26 3.1.2 转人工座席 26 3.1.3 客户留言 26 3.1.4 直接转接到销售人员 26 3.2 座席分组与呼叫智能分配(ACD) 26 3.3 人工座席话务标准功能 27 3.3.1 登录注销 27 3.3.2 暂停恢复 27 3.3.3 摘挂机 27 3.3.4 来电提示 27 3.3.5 状态显示 29 3.3.6 座席间转接 29 3.3.7 座席外拨 29 3.4 呼叫中心后台管理功能 29 3.4.1 座席管理 29 3.4.2 座席监听 29 3.4.3 强插 30 3.4.4 拦截 30 3.4.5 录音质检 30 4 **集团业务平台解决方案特点 32 4.1 技术概要 32 4.2 主要特性 32 4.2.1 灵活的工作流管理 32 4.2.2 功能齐全的客户智能分析 32 4.2.3 完善的应用系统安全技术 33 4.2.4 与MS Office完全兼容并自动转换格式 33 4.2.5 几乎所有应用构架于INTERNET之上 33 4.2.6 可扩展性 33 4.2.7 投资保护 34 5 项目实施具体流程描述 35 5.1 项目准备与启动 35 5.2 需求调查与分析 35 5.3 客户化设计 37 5.4 客户化开发 37 5.5 测试 38 5.6 现场安装与初始化 38 5.7 培训 38 5.8 上线 38 附件一：报价一览表 40 **集团项目介绍 **集团项目介绍 通过对**集团的了解我们发现：**集团下属有多家高端酒店，但是随着集团从一间酒店到多家酒店的发展，业务的急剧扩张也带了许多管理上的困惑，这也使得**集团逐渐把注意力放在了集团管理整合上面。 通过对业务的分析，其主要问题表现在： 多家分店资料没有整合，这包括：保存在分店中的会员与客户资料，每家分店的实时房态资料，资料不能共享客户预订很难通过一个渠道统一完成业务操作 没有完整资料就很难评估客户价值，以及服务的内容和标准，特别是针对客户的喜好特殊需求有针对的服务，还有针对不同类别客户的定价策略 在电话接入方面缺少呼叫中心的辅助，经常有占线或者人手不够的情况，而由于等待所流失的客户因为没有留下任何信息很难回访 预订的多渠道业务操作没有统一的平台，不能互相协调 会员的数据非常简单，还不能做到积分的查询，自动提醒 对于每个客户的消费历史不能汇总，特别是针对每一个客户的客史管理因为没有统一的平台整合在服务的时候很难得到详尽的资料 **集团业务平台核心应用设计 按照**集团的业务需求与流程，我们把所有功能点按照业务流程进行划分： 前期数据整合内容： 业务功能实现： 统计分析与系统管理： 前期数据整合 客户资料的整合目的有两个： 为了能过正确地识别我们**集团所有的客户与会员 要开展各项预订、销售、服务工作必须有一套完整的客户与公司运营资料，并且是能够自动更新与提醒 **集团现有系统中保留了很多宝贵的资料内容，可是他们都形成了信息孤岛，很难有组织的汇总与统计，更不要说实时方便的在一个界面上统观全局了，所以首要问题是全面地数据整合与共享。其中既要包括象客户会员的名称、地址、联系人这样的静态资料，也要包括各分店实时房态、服务记录等与本企业内部互动的资料。 **集团对这些资料的记录比较完整，只是数据比较分散，需要以客户为单位，重新整理。在整理的过程中，发现缺项，采取措施补充完整。 公司数据整合过程如下图所示： 在进行前期数据整合的时候我们首先要建立中心机房，同时要求每个分店有良好的网络环境，这样我们才能把分散在各个酒店内的数据及时导入系统 现有客户与资料整合 我们首先要把现有的客户会员资料导入到业务平台数据库中， 会员导入的内容为： 会员卡号、会员姓名、单位、发卡日期、到期日期、证件号码、邮编、会员地址、电话（电传）、E-MAIL、消费累计（时间范围选择）、备注。 而导入时必备的资料为： 会