顾客价值CustomerValue理解.pptVIP

顾客价值(Customer Value)理解 成功与失败 成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM. 对品质的两个见解 Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么? 两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ David Garvin的 品质的 8种 法则 1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL) 成果 Data 来源与使用 成果 Data 来源与使用(继续) 品质是战略性武器 : Quality Stages Kanos 3 Arrow Diagram Kanos Diagram-1 Kanos Diagram-2 Kanos Diagram-3 Kanos Diagram - 4 Kano‘s Diagram-整理 VOC 介绍 VOC是顾客帮助他们改善事业为目标. ; 我们的改善且维持产品和工程 (通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴. 完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长 VOC 介绍 核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么? VOC 介绍 核心要求事项确认活动 定义顾客意味的是什么 怎样测量顾客的要求事项? VOC 介绍 VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS. 顾客的BUSINESS 顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 要寻找的: 可以测量吗 / 可以行动吗 改善的或新PROCESS形成的要素 VOC 介绍 VOC 是: 营业/买卖 – 来往 感谢 解法的提示 约会 顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见. VOC SIPOC VOC SIPOC 为什么做 ? 顾客访问是 有计划的访问顾客 PROGRAM. 顾客访问是 …为了解决问题的访问 …为营业的访问. 直观力 顾客访问 : 构成TEAM进行访问. 1人访问 1人记录 1人观察 可能的话摄影顾客周围的环境. 预定的时间内结束所有访问. 抛弃所有的成见 现场调查  找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认 接受没有预测到的. 对提出的问题进行概括. 失败企业 重视顾客观点. 通过Tight 公差达成品质. 把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明. 只是制造部分准备品质管理SYSTEM. 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 顾客的 Needs 我们的 Performance Keeping Customers The Value Concept 顾客是把产品以价值采购. 价值 = 价格比较品质 品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质 顾客服务 品质, 价格, 价值是相对性的. The Value Concept 顾客是各种竞争供应者中怎样选择? 不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果) 价值 品质 价值 产品品质 服务 品质是在 顾客的