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第十三章　沟 通 第十三章　沟通 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 　 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 第一节 沟通的原理 沟通是指借助一定手段把可理解的信息或思想在两人或两人以上的个人或群体中传递或交换的过程。 二、沟通过程 三、沟通的类型 （一）按照沟通的功能和目的划分： ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。 ②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。 非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 管理： 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 知谁所知的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。 单向和双向沟通比较 二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作小组 加强平行沟通，促进横向交流 “听”的艺术 * 第一节 沟通的原理 一、沟通定义 沟通是什么？ 沟通就是communication,这个字源是拉丁文的communicare，表示公开、公众、让大家知道。 沟通也有negotiation的意思，好像讨价还价。又可以说是dialogue，意思是磋商、对话、谈判... 中国人造的这个词比较妙，用水沟的“沟”，以及通过、通畅、疏通的“通”。 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通时信息凭借着一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 发送者 编 码 渠 道 接收者 译 码 噪 音 反 馈 信息 信息 信息 信息 ①发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ ②听众：谁在接受你的沟通？ ③目标：你沟通的预期效果是什么？ ④背景：沟通发生在什么环境中？ ⑤信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？ ⑥媒体：通过什么渠道最有效地传递信息？ ⑦反馈：沟通是个动态过程，需要不断地回应。 管理沟通的要素 （一）编 码 影响编码的条件： 技巧 态度 知识 社会文化背景 （二）渠 道 扭曲问题 （三）噪 音 各种环境因素的干扰： -情绪状态与环境特征 -双方个性特征 -价值标准与认知水平 -地位级别所造成的心理落差与沟通距离 -信息系统符号的差别 -信息通道本身的物理性问题 （二）按照沟通的组织系统分类 1、正式沟通 ①含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。 ②优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。 2、非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。 缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。 单向传递，但无表情 快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价 传真、电视、网络、电子邮件 电子媒介 传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 信息意义十分明确，内容丰富、灵活 声、光信号、体态、语调 非言语 效率低、缺乏反馈 持久、有形、可以核实 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 书面 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难 快速传递、快速反馈、信息量很大 交谈、讲座、讨论会、电话 口头 缺点 优点 举例 沟通方式 （三）按照沟通的方式划分 （四）按照是否进行反馈分类 ①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 噪　音 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 满　意 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高 信息理解的准确程度 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 时　间 结　　果 因素 （五）按照沟