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业务大讲堂  之  如何维护老客户? 主讲人: 连进生 一. 什么是老客户? 二.为什么应该维护老客户? 1. 维护老客户的好处 1) 增强企业的竞争优势 2) 使销售成本降低 3) 有利于发展新客户 4) 获取更多的客户份额 二.为什么应该维护老客户? 2 不重视维护老客户所带来的弊端 不重视维护老客户，会造成现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充新客户，如此不断循环。实际上为争取这些新客户所花费的成本显然要比保持老客户要昂贵的多，从投资回报的角度考虑是很不明智的。 三 重点:怎样维护老客户? 建立客户数据库 收集老客户的信息（包括客户的所有联系人、客户的性格、脾气、爱好，主要对本公司哪些产品感兴趣等等），为客户提供个性化的服务. 特殊客户特殊对待 根据客户本身的价值和利润率来细分客户(金牌/银牌/铜牌)，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇。 3. 定期对老客户的业务进行总结 4. 做足自己的功课，少给客户留作业 让客户感觉到我们提供的信息全面，完整，沟通和操作起来很简单。 三 重点:怎样维护老客户? 5.老客户的回访： 1）邮件回访：例如对于我们一定阶段内产品质量和服务的反馈，需要改进的建议以及所存在问题的解决办法等 2）电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视 3）登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度 三 重点:怎样维护老客户? 6.对于老客户的追踪，要把握好度. 一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系. 7.及时回复 老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天给出结果的，一定要回复客户“邮件收到，正在处理中”。 三 重点:怎样维护老客户? 8. 人文关怀,使客户获得良好的心理体验 生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片等等，这样表示一下人情味。来访或拜访客户时携带小礼品（一定要注意礼品不要重复）.除了传统的节日，其他节日也可以给客户发一些别出心裁的贺词。如情人节，给客户发的贺卡上写： I love working with you；在劳动节贺卡上写： I can’t work without your support. 等等。客户并不都是铁石心肠的,你的幽默与真诚也会打动他们,让他们对你的满意度大大提升。 三 重点:怎样维护老客户? 9. 保持持续的热情 不要让客户感觉我们的服务随着订单的稳定而趋于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，邮件或电话回访，长期以来会让客户对我们的信任感在潜移默化中增强。 10. 创新 随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至从客户角度出发,研发出更好的产品 三 重点:怎样维护老客户? 11.制造客户离开的障碍,建立战略同盟与客户实现共赢 不要仅停留在向客户销售产品的层面上,要主动为他们量身订做一套系统化解决方案，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。小到返点,折扣等优惠措施,大到合资办厂,独家代理等方式,使客户不能轻易跑去购买竞争对手的产品。 案例 客户: Awazel 背景:沙特最大的防水材料生产商 老客户 该客户一直从我司购买防水原材料,用于生产沥青防水卷材,随着合作的深入,我们仔细分析客户的需求, 向其推荐了中国制造的防水卷材生产线并成功出口.同时在沙特建立了joint-office. 不仅如此,我们今年又向客户提出进口 Awazel 生产的防水卷材在中国销售的建议,得到了客户的强烈支持.客户的每个商业环节都有我们的参与.我们与客户的关系也必将更加稳固. 四 客户抱怨的处理 刚接触业务的新业务员,往往很怕客户提出这样或那样的抱怨. 其实任何一种产品都无法完全达到客户满意，在长期的合作关系中，抱怨是在所难免的。在抱怨出现的时候，如何能将客户的