呼叫中心系统技术方案建议书(new).docVIP

呼叫中心系统 技术方案建议书 深圳市研科软件系统开发有限公司 第一章 概述 随着规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，。如何，成为信息化建设的关键指标。采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多媒体技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。智能呼叫中心系统将为、、、、客户关系管理 呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、屏幕弹出、以及操作界面同步转移、同步录音及自动备份、因特网服务等先进功能，实现——呼叫中心——责任部门——的全面服务，做到受理及时方便；反应快速准确；处理到位全面让感受到高质量的服务，使呼叫中心成为密切关系、提升形象的一项重要途径。 第三章 研科智能呼叫中心平台各组成部分： CTI（系统管理服务器） 呼叫中心核心。具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。任一话路均可处理系统提供的任意业务。各业务之间可实现综合语音排队及管理，可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和坐席话机状态、接续业务类别。 ACD –语音智能分配、排队 实现人工系统的排队功能，可动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目，充分并合理地利用系统资源。 1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。 5、可根据客户所属业务员进行分配。 智能语音交换系统 提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音（TTS）等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真、语音识别（ASR）等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。 IVR/IFR Server 1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。 3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。 多媒体网关 　　支持如H.323、SIP协议等各类VoIP网络协议，通过VoIP媒体网关，支持语音的打包传输，用来连接Internet网上用户与呼叫中心坐席；同时也用于分布式呼叫中心各个处理中心之间的连接。 3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。 第三章、ECCALL特点 数据库结构合理、完善 呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。 多种信令方式共存 ECCALL在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。 完整全面的统计、查询功能 本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。 组网方式灵活 采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。 系统可从CompactPCI 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。 全新的设计思想 采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。 可视化的业务生成系统 用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。 对数据库信息的查询，通过系统提供的数据库控件可以方便地实现，查询到的结果可以通过合成音、传真、邮件、短信等方式灵活地向用户发布。 不同业务流程之间可以相互转移。 强大的话务统计功能 对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各