网店客户服务流程资料-客服培训-实用整理版.pptxVIP

欢迎参加客户服务流程培训客户服务基本流程上门服务信息处理来电受理信息反馈信息存档审核回访定期活动来电受理欢迎致电**集团，**竭诚为您服务，电话正在转接中，请稍后800-*******礼貌接待来电处理程序信息分类信息存档信息处理电话接听来电受理标准动作：① 开始通话② 用心聆听③ 认真记录④ 耐心解答⑤ 结束通话①开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起； “您好！请问我有什么能帮您？”②用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。③认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。④耐心解答 顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。⑤结束通话 顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线800*******再见!”顾客挂机后再挂断电话。信息处理咨询类信息分类报修类投诉类信息处理结案处理方案提报派工求助上门服务标准服装上门服务形象要求佩戴上岗证服装整洁仪容仪表上门服务前三部曲预约检查整理上门服务时的七大步骤心态、仪表仪容准备为我们的产品给客户带来的不便表示歉意致歉场地、产品观察给用户带来的不便沟通按要求安装、排除故障作业用户的详细信息记录感谢用户对我们产品和服务的支持致谢信息反馈客户服务中心区域服务主管网点信息管理员服务人员信息反馈的内容：用户的基本资料产品的基本资料服务内容服务的收费情况增值服务项目用户的意见和建议审核回访信息的完整性审核的内容信息的规范性费用的结算标准化信息的真实性提升客户服务回访的目的客户满意度的调查统计聆听客户的意见和建议电话回访电话回访标准动作：① 拨打电话② 表明身份③ 阐述内容④ 充分沟通⑤ 结束通话①拨打电话 拨打电话前，需准备好顾客资料，整理好需要和顾客沟通的相关事宜。？”②表明身份 顾客接通电话后，即刻表明“X 先生/女士您好，我是**公司电话回访员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？”③阐述内容 顾客确认可以交流后，“根据系统显示，你在**月**日安装或维修过**产品，现在使用情况如何？④充分沟通 按照公司回访制度，回访服务时效性、服务态度、收费情况等信息。⑤结束通话 回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用**产品，你在以后的使用过程中如有疑问可以咨询我们的全国服务热线800*******谢谢！再见！。”信息存档满意满意信息档案库满意满意咨询类：客户来电信息员接待，了解客户需求解答相关问题满意不满意后台处理满意客户信息档案库报修类：客户来电市场部负责跟踪、回复信息员接待，并对信息分类报修类一般类投诉记入信息、生成工单服务人员上门服务电话处理不满意NO市场部处理客户服务中心审核、回访不满意OK上报满意服务中心回访客户信息档案库满意投诉类：客户来电信息员接待，并对信息分类投诉类一般类投诉特殊类投诉投诉处理单电话处理NO满意市场部处理上报OK服务中心回访客户信息档案库THE END!