顾客价值测量卡诺模型.ppt

华软NA在线影院 3、将所有用户对同一要素识别出的质量要素类别按其数量汇总到质量要素识别汇总表格。 4、从质量要素识别汇总表格中选择对于每个要素有最多用户选择的质量类别，为该要素对应的质量类型。 调查问卷 点击查看》》》 或者访问： 问卷结果统计 数据计算：对回收的调查表进行统计，得 出每个质量因素各选项的结果与所占数据的百分比（选项人数除以总人数），确定质量因素的评价趋势，进行归纳总结各要素的位置。 调查结果统计的质量要素评价表可以看出： 1.“资源数量”、“画面质量”、“更新速度”对于用户也就是同学们来说即是当然质量。是同学们对NA在线影院的产品服务（也就是视频）质量因素的基本要求。如果这些要求没有得到满足，用户会非常不满意。相反，这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。 2.“下载速度”和“客服响应”对于用户来说是期望质量，表示在这些方面，用户的满意状况与NA在线影院的视频下载速度和客服的响应速度是成正比例关系的，视频下载的速度越快，客服的响应速度越快越好，用户的满意状况也越好，反之亦然。 3.“版块分类”属于无关质量，证明用户对NA的栏目分类要求不高，不会影响用户的满意程度。 4．按照性别、年级等因素对调查问卷的深一步分析，可以发现不同的用户群对同一质量因素的评价是不同的。例如大多数男生对资源数量给出“当然数量”的评价时，更多的女生则给出了“迷人质量”的评价。我们可以根据这个对用户进行细分，让服务质量更加针对化、人性化。 从结果分析中对NA在线影院的建议： 1、“资源数量”、“画面质量”、“更新速度”作为当然质量，是NA在线影院必须认真对待的服务因素，对资源的数量应该进一步增加，同时引进高清视频技术，增强画面的质量，还要保持定时更新，至少每个星期都能保证有更新。 2、对于NA在线影院的视频下载速度和客服响应要做得更好，对内网进行分流，减少内网的网络负担，保持下载的高速度。客服工作人员也要经常与用户进行沟通交流，积极响应用户的需求。 3、可以适当根据不同年级和用户的不同需求进行个别更新，例如像“海贼王”和“生活大爆炸”这些热门动漫影剧对于同学们来说都是很受欢迎的，准时的更新这些热门的，就算有些冷门的更新慢了也可以得到大家的谅解。 顾客价值测量 ——卡诺模型 组员： 卡诺模型解释了企业提供的产品/服务质量与顾客的满意程度之间的关系，并对产品/服务质量的要素按照与顾客满意程度之间的关系进行了分类，超越了传统的质量管理方法/模型，从顾客的角度出发对企业的生产/运营起到了指导性的作用。可以简明清晰的对产品/服务的各种质量要素进行测量，评估出每种质量要素所对应的质量因素，以此来对症下药，制定相应的运营策略。 卡诺模型 测量方法/步骤： 1、设计调查问卷，这次的调查是对华软NA在线影院的服务质量调查，根据对NA在线影院的服务与内容分析，对其中的“资源数量”、“画面质量”、“更新速度”、“下载速度”、“版块分类”、“客服响应”这六个要素进行客户满意度调查。 2、将每位同学对同一服务的两个问题的答案汇总到需求识别矩阵中，得到对应的需求层次类别。 感谢您的关注 来源：淘宝优质商品推荐网站 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模板作品投稿绿色通道 :chinappt2011@ 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 PPT模板来源于互联网,版权归原作者所有,如有问题请与站长联系 * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模板作品投稿绿色通道