《某酒店管理制度 量化管理【工作标准】01》.docVIP

某酒店管理制度 量化管理工作标准 前厅部量化工作标准 1预订员预订服务18小时提供服务2接待员接待服务24小时提供服务总台开房登记间/3分钟大团入住登记不超过30分钟小团入住登记不超过10分钟续房手续1分钟总台收据4分钟客人逃账控制1单/10000以内问询服务24小时服务应接待服务种类能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等，电脑查询1分钟电脑输单（快速法）3张/分钟3行李员行李服务16小时提供服务行李存放手续4分钟行李完好率和保险系数100%4商务中心文员商务服务16小时提供5种以上服务汉字输入速度70字每分钟汉字差错率1%处理电传，传真3分钟5话务员话务服务24小时提供服务转接电话三声回铃电话转接差错率3次/10000以内熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码）掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标电话费走单控制1单/10000以内6大堂经理巡视每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理 每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。 每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。大堂时间校队1次/周宾客满意度85%以上7商场营业员商场服务16小时提供服务，晚间结束时间不早于22：00 二、客房部量化管理工作标准 1楼层保洁员客房清扫整理1次/每天走房卫生35~30分钟/间住房卫生30~25分钟/间空房卫生5分钟/间房间小整理15分钟/间棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换棉织品不少于2套，每日一换客用消耗生活用品每床每天一套，天天换新天花，墙面卫生清扫高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫2楼层服务员开夜房服务冬季17点夏季18点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间来访登记2分钟客人外出跟房检查1分钟客人离店跟房服务3分钟新客人入住接待3分钟3公共区域保洁员楼层走廊地毯2次/日楼层通道卫生清洁2次/日楼层公用洗手间3次/日4楼层主管客房窗帘罩床裙计划清洗1次/半年客房床垫翻面1次/每季客用毛毯清晰1次/半年客房玻璃窗计划清洁1次/每月客房空调口计划清洁1次/月客房卫生间浴帘计划清洁1次/月客房卫生间墙壁地板计划清洁1次/月5楼层服务员接听电话3声回铃检查消防器材1次每班客房酒吧所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于10种客房酒水检查不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账客人会客加椅及茶水服务10分钟内入房客人借用物品10分钟内入房熟记客人姓名3天以内6楼层主管设施设备完好率95%以上客房冬季温度不低于17摄氏度客房夏季温度不高于25摄氏度客房噪声不超过45分贝，客房附近无噪声源走廊温度冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度走廊噪音不超过50分贝7公共区域保洁员公共区域卫生清洁1次/班公用卫生间卫生清洁2次/日前厅大堂晶面处理1次/月大院卫生清扫巡扫1次/30分钟8地毯洗涤员清洗客房地毯30分钟/间客房羊毛毯洗涤1次/半年客房化纤混合地毯洗涤1次/季9公共区域保洁员前厅大堂计划卫生清洁1次/周大堂石材墙柱打蜡1次/半年大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡1次/月前台台面打蜡1次/季大堂外不锈钢器物保养1次/季度大堂内不锈刚器物保养1次/10天大堂高位玻璃清洁1次/半月大堂低位玻璃清洁1次/周大堂空调口抹尘1次/月大堂墙面抹尘1次/周电梯内外晶面保养1周/次大堂羊毛地毯洗涤1次/10天大堂天花清洁1次/月客房木地板打蜡1次/半年天台清扫1次/周漂台清扫2次/周大院沙井、沟渠清理1次/半月化粪池清理1次/半年绿色植物修剪1次/月草地修剪1次/月10公共区域管理员客房灭“四害”1次/月