《汪胜军：店面服务技能培训》.ppt

汪胜军：进阶店面销售技巧 提纲 销售全过程 脱颖而出 欢迎客户 分析客户需求 提出解决方案 处理客户异议 成交 十大销售技能  以顾客为中心   留下积极的第一印象 顾客需要在20秒之内被关注 如果你正在忙接待顾客，你需要向新进来的顾客电有微笑致意，并请其等候 若顾客等待时间超过2分钟，你需要请其他同事来帮忙或向客户解释，可让客户去体验区 我们迎接的问候语应该是经过精心设计的标准化的（例：请随便看看，欢迎光临XXX，请随便看） 切勿冷淡或者太热情 视觉型 视觉型特点 说话速度快，音调高； 呼吸快而浅 配合讲话的手势多； 喜欢用“看上去”“看起来”等语言； 在乎事情的重点，不在乎细节 配合方式 说话速度快 多做示范，少讲道理 多用“看”“看起来”“看法”等语言； 采用与对方类似的手势 感觉型 感觉型特点 说话速度慢，音调低沉； 不善多言，可长时间静坐 呼吸慢而深 喜欢被被人关怀，注重感受，情感，心境 不在乎好看或好听，而重视意义感觉 说话多提及感受，经验 说话多用“感觉”“感到”等词语 配合方式 与之说话语速缓慢， 声音低沉； 多问他的感受，因为他渴望被了解，被接受 多提及过去的经验和心得 让他接触实物样板，亲手体验 多用“你觉得怎样？”“如何？”，“还有什么担心的地方？” 不同风格的客户类型 不同客户类型应对方法 便宜：快速找到目标产品及价位，快速决定是可以成交 当客户提出价格不能被接受时，如果和模糊客户所掌握的价格信息，利用用信息不对称产生利润。 功能：用偏技术的销售人员进行沟通，用体验和岩石，摆脱价格纠缠，用高利润产品的功能来吸引，更换型号，产品利润 体验：查看打扮，穿着，赞扬客户的眼光及品位，可带来客观利润 方便：建立信任最重要，报价要一步到位，不拖泥带水，可赠送促销品，替客户采购其他产品。 客户类型 提问的技巧 封闭式问题 把客户的回答限于“是”“否”或其他一个字的回答 你以前使用过本产品吗？ 有主语你获取具体信息 你的电脑是用作办公的吗？ 确认理解 你现在的电脑有问题吗？ 允许你设定交谈的方向 我可以为你演示本产品吗 需求与商机 “有些客户能清楚知道并明确表述他们的需要，而另一些可能知道他们不满意什么，但不清楚他们需要什么？ 需要了解的有用信息 用途（主要，次要） 使用环境 以往使用经验 偏好 预算 决策方式 。。 特征与益处 “人民真正购买的不是产品或服务，而不是购买其带来的好处及感觉” 特征：描述产品的客观事实 好处：指客户使用产品时所得到的好处 “应该结合客户需求，重点介绍产品好处” “主动”倾听 对客户所说的话表现出兴趣 理解语言里的情感，分清事实和感受 不要中途打断对方 重复对方的话 表示认可和深和同感 提出问题以澄清和收集信息 确认你的理解 鼓励进一步的表露 总结 千万不要自以为是是想当然 倾听能够大大增进信耐 FAB FAB的定义 特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予客户。（例如：衣服的质料，原产地，织法及裁剪等。） 优点Advantages是指产品特性带来的优点.(衣服的质料是棉质,那便具有吸汗的优点) 好处Benefits 是指顾客使用时所达到的好处.这些好处是源自产品的特性,引发到所带来的优点,从而使客户感受使用时的好处.(例如:衣服的质料是棉质,那便具有吸汗的优点,好处是穿起时舒服) 体验与演示 体验:允许客户亲自使用产品 演示:向客户展示如何使用产品 “尽量减少演示,尽可能让客户多体验” 体验的要点 体验的环境要提前准备好 不要在客户体验过程中打断 使用与客户技术水平想匹配的指导 把屏幕划分为几个明确的区域 让客户体验与他们最相关的特征 在客户表现好时给予积极反馈 演示的要点 自己站在合适的位置,不要挡住客户视线 使用与客户技术水平相匹配的说明 让讲解与操作相同步 把屏幕划分为几个明确的区域 在岩石后鼓励客户来体验 重点演示客户所感兴趣的部分 有效的解决方案 主张+特性+益处+确认 主张:有关产品的价值未经证实的初步称述 “次产品可以满足你的需求.” 特征:描述产品的客观事实 “这款笔记本电脑的重量是..” 益处:功能特征如何满足客户的需要的描述 “这款电脑十分轻便,足以让你轻松携带” 确认:检查解决方案是否满足客户需求的陈述或问题 “你认为你会喜欢它吗?” 增值销售与附加销售 增值销售:销售同产品线上更高级且价格更高的产品 附加销售:销售满足客户全面需求的其他产品 “成功增值销售和附加销售取决于在整个销售周期中发现尽可能多的需求的能力” 客户有异议的原因 “客户异议通常是客户对更多信息的请求”,其中包括缺乏有关产品的适当知道,认为该产品不能满足需求,或者把该产品于竞品进行比较时发现缺点 “一定不要对客户异议做出消极的反应,千