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第三节　电话谈判 　　随着电话通讯的广泛采用和日益普及，人们使用电话沟通信息、洽谈商务、 进行谈判便越来越多。 所以，了解和学习电话谈判的优缺点和技巧，掌握和运用电话谈判也是极为必要的。 　　一、电话谈判的内涵与特点 　　电话谈判就是借助电话通讯进行沟通信息、协商，寻求达成交易的一种谈判方式。它是一种间接的、口头的谈判方式。　　电话谈判方式与面对面方式的口头谈判既有不同点，也有相同点。电话谈判方式与面对面谈判方式的不同点在于一个是远距离不见面的磋商，而另一个是近距离面对面的磋商；其相同点在于都是用语言的表达方式进行磋商的， 而且电话谈判方式也包括探询、约谈、 成交、签约等不同步骤。双方在洽谈之前，都需要做有关的准备工作；洽谈开始，也要做简短的寒喧；洽谈过程中，也少不了讨价还价；洽谈之后，要纪录整理有关情况和资料。有的电话洽谈自始至终都做录音，双方在电话中达成的口头协议也构成有法律约束力的口头合同。　　但就电话谈判方式而言，既有它的优点，也存在着缺点。 　　1.电话谈判的优点 　　使用电话进行谈判的主要优势是快速、方便、联系广泛。特别是在经济迅速发展的社会，时间就是金钱，效率就是效益，在经济洽谈、商务营销中，方便、快速更有决定意义。此外，电话谈判还有一个特殊的、独具的优势， 这就好像电话铃声——它具有极大的、 几乎是不可抗拒的吸引力。无论是由于责任心、好奇心，或者其他的心理和原因，人们几乎无法抵挡电话铃声的诱惑。它会使人本能地去猜测：“是谁来的电话？”“给谁来的电话？”运用电话谈判，用电话铃声来呼唤谈判对手，要比客气的约请、上司的指示甚至命令还要灵验。无论对方多么繁忙，在干着什么要紧的工作，只要听到电话铃响，都得停下一切其他事情来接听电话。在电话谈判中，电话的这些优势被谈判双方所利用，为各自的目的服务，并实现各自的谈判目标。 　　2.电话谈判的缺点 　　由于电话谈判的双方相距较远，也由于电话自身功能的局限——比如目前还只能听到对方的声音，不能看到对方的表情、手势等，这些都给电话谈判带来不便，造成缺陷，主要有： 　　(1) 误解较多。 由于电话没有视觉反馈， 不仅看不到对方的面部表情，更看不出对方的行为暗示；另外，对语音、声调的理解也往往有误，加之一些容易混淆不清的字、词，所以，听懂并非易事，听错也不罕见。这是电话谈判要比面对面谈判更容易产生误解的原因。　　(2) 易被拒绝。电话谈判，对方看不到我们，“不”字更容易出口。例如一方拨了另一方的电话号码，很有礼貌地说：“如果你不介意的话，我想请你做这件事……”另一方可以很干脆地回答：“不行，现在我忙得很，多谢你打电话来。”　　(3) 某些事项容易被遗漏和删除。在双方交谈中，各自理解的重点和发生的兴趣不会完全一致，说和听都会带有选择性。而运用电话谈判方式时，多数情况下是一次性叙谈，很少有重复，所以，谈判者有意无意地将某些事项遗漏或删除，总是在所难免的。　　(4) 有风险。 在电话中无法验证对方的各类文件、 证据和许诺的真伪，有可能上当受骗，因此要冒一定的风险。　　(5) 时间紧。电话谈判较其他谈判方式而言，时间有限，谈判者缺乏深入思考的时间，尤其是受话者一方，往往是在毫无准备的状态下仓促面对某一话题，甚至进行某一项决策，因此容易出现失误。 　　二、电话谈判方式的适用范围 　　尽管电话谈判存在着许多缺陷，但是，这并不能掩盖它独具的优势。扬其所长，避其所短，在下述状况运用电话谈判方式，其效果可能比面对面谈判方式更好：　　(1) 欲与谈判对方快速沟通、尽早联系、尽快成交时，电话谈判是达到这一目标、取得谈判成功的捷径。　　(2) 想取得谈判的优势地位时，可以采用电话谈判方式，并且争取主动把电话打给对方。这样，从谈判双方的状态看，你是有备而来，而对方则很有可能是匆忙应战， 相形之下， 主动打电话这边自然而然地占了上风。 　　(3) 想使商务信息的流传面小时，宜采用电话谈判的方式。因为电话的两端一般只有一人，便于保密。　　(4) 想减低谈判双方地位的悬殊时，电话谈判能收到预想的效果。无论对方身居何职，谈判双方面对的都只是一部电话机。通过电话，双方各自阐述自己的条件和要求，电话两边的人的身份、地位、职务都显得不太重要。 　　(5) 在拒绝谈判对手时，或者想中断谈判时，用电话谈判的方式更为简便易行。这样，拒绝的话容易说出口，不会出现尴尬难堪的局面。　　(6) 故意表示对某项业务或某个谈判不关心时，以及故意表示我方谈判态度强硬和立场坚定时，采用电话谈判方式进行，都可能收到预期的效果。 　　(7) 对待难以沟通和难以对付的谈判对手，运用电话谈判方式更具实效。如前所述，因为电话铃声普遍令人难以抗拒，即使难以沟通和难以对付的谈判对手也会拿起电话听筒与你沟通和洽谈。