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服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第九章 服务营销沟通 本章知识点 服务承诺 服务消费者教育 口碑传播 第九章 服务营销沟通 第一节 服务营销沟通概述 第二节 服务承诺管理 第三节 服务消费者教育 第四节 口 碑 传 播 第一节 服务营销沟通概述 授课内容 一、服务营销沟通的重要性(用超级链接的形式表示，以下同) 二、服务沟通要素 三、服务整合营销沟通模式 第一节 服务营销沟通概述 一、服务营销沟通的重要性 1．服务特征及其对营销沟通的启示 第一节 服务营销沟通概述 2．服务营销沟通的重要性 1) 有助于建立起强有力的有形服务形象 2) 有助于树立顾客信心，降低购买风险 3) 把人作为服务要素来进行促销 4) 利用品牌名称增强服务绩效的保证性 第一节 服务营销沟通概述 3．服务营销沟通的目标 第一节 服务营销沟通概述 二、 服务沟通要素 1．传统的营销沟通体系 第一节 服务营销沟通概述 2．服务营销沟通的要素组合 1) 服务营销沟通的方式与类型 2) 服务企业促销方式选择的原则 (1) 有形展示促销方式原则 (2) 人员推销促销方式原则 (3) 营业推广促销方式原则 第一节 服务营销沟通概述 3．促销组合方式运用的差异 1) 促销策略——推式策略和拉式策略 2) 根据产品性质选