星级酒店前台仪容仪表、礼节礼貌、岗位职责.docxVIP

星级酒店前台仪容仪表、礼节礼貌、岗位职责酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该《XXX大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。4、脚踏实地，讲求实效。时间就是效率，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：1、制服/工作服1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。2)制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。5)制服袖口、裤脚不得卷起来。6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜。2、衬衣1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。4、袜子1)保持清洁，每天换洗。2)男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3)女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、鞋1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。6、名牌1)当班时必须佩戴名牌。2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。7、头发1)男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2)女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。9、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。10、手、指甲1)应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2)女士不得使用有色指甲油。11、口腔1)早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：葱、蒜等)。3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。12、身体要勤洗澡，防止体臭。13、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。14、饰物1)手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。2)戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。3)眼镜：不得戴有色眼镜。4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈1、坐姿1)上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。2)如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、站立1)全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。2)女士站立：双臂自然体前交叉，右