顾客关系管理─能见度、顾客关系、企业竞争力.ppt

;WEB 与 IT 整合;本讲次大纲;根本的问题;古老的小杂货店的模式;厂商和顾客的关系;关系模式的改变;营运模式的重新思考;原有的经营障碍;研究显示， 20% 的好顾客贡献了利润的 150%，而最差的40%顾客，使利润缩减 50%;类别性的顾客分类：风险能见度;关系模式;最终顾客的关系改变;市场力量;汽车经销业的例子;经销商利润和顾客价值;顾客的行为能见度;航空公司的例子;顾客的价值和行为能见度;纺织业的例子;关键的顾客;价值的建立;顾客关系管理的发展;;CRM 的三个构面;顾客管理：一些问题;顾客管理面临的问题;顾客关系管理 ~ 管理那些关系？;CRM从了解顾客开始;顾客管理 – 基本的具体作法;顾客关系的多重维度;金字塔客层架构图;分级的状况 分布的情形 时序变化 单一顾客分析 总体顾客分析 市场渗透率变化 顾客忠诚度分析 新旧顾客消长 贡献度分析 服务资源调整;产品2;减少顾客流失5% 提??25％~85％利润;新顾客建立成本;忠诚顾客是公司最有价的资产;忠诚顾客是公司最有价的资产;顾客忠诚度的重要性;销售管理;销售／通路管理面临的问题;顾客管理 行销管理 销售管理 ;典型销售案管理实例;销售管理 -- 具体作法;业务管理;没有直接顾客怎么办？;通路伙伴;通路伙伴管理;业务管理系统支援;例外管理──drill down;例外管理──drill down2;图示;例外管理;例外能见度;业务辅助 -- 异常警讯;资料库行销的意义;资料库行销的动机;资料库行销的动机;资料库行销的目的;顾客分群;典型的行销资料库的顾客资料;RFM;RFM;RFM使用范例;最近购买日期的排序;利用RFM区块找出名单;回应率;选择有效的RFM区块;结 果 ;RFM 的问题;资料探勘(Data Mining);顾客服务管理;服务管理作业困难处;产品保证书;服务管理 --最终顾客的关系建立;服务管理 -- 具体作法;服务流程;顾客服务能见度;服务汇报;警讯提醒 (Alarm Trigger) ;自助式服务;主动式服务—一对一行销;客服中心：电脑和电话整合CTI;经营方式的改变;企业竞争力的达成