［精品］某移动社区经理工作指引手册.doc

某社区经理工作指引手册 一、工作定位 1 二、工作职责 2 三、与其它渠道的分工配合 5 四、工作时间 5 五、日常工作安排 6 六、工作方式 7 七、办公装备 8 八、服务规范 10 九、信息收集 11 十、用工形式 11 十一、选拔标准 12 十二、建设规模 13 十三、管理模式 14 十四、工作培训 14 十五、监督考核 15 附件一：社区拓展服务流程 18 附件二：与其他渠道联动流程 20 附件三：针对家庭客户的服务规范 23 附件四：针对社区资源型客户的服务规范 31 附件五：社区拓展工作信息表单 36 附件六：社区客户经理考核体系 36 为推动客户经理（社区）高效、规范地拓展社区市场，特制定本工作指引手册。各区域据此深化和落实客户经理社区拓展工作。 一、工作定位 1、定义： 客户经理（社区）：探索客户经理新模式，作为未来统一的“我上客门”的客户经理队伍，将通过区域网格化服务看管，为区域内个人、集团、家庭提供专家式一体化服务。 2、功能定位： 对城市内微区域（包括商业社区、生活社区）中的重点客户（高价值客户）实现网格化服务看管，目标客户群主要包括家庭客户、社区资源型客户；C类集团客户和金钻卡VIP客户由现行客户经理进行看管，社区客户经理辅助看管。 社区资源型客户：是指诸如物业管理公司、房地产开发商、街道居委会、业主委员会、社区会所、业主论坛等在社区内具有一定管理权限或影响力的实体机构或虚拟组织。 3、在家庭渠道体系中的位置 家庭渠道体系中主要包括直销渠道、电子渠道、实体渠道和合作渠道。其中： 直销渠道即客户经理（社区），“我上客门”为主要特色； 电子渠道包括家庭专属网站和家庭电话经理，“客不出门”为主要特色； 实体渠道包括“沟通100”服营厅和家庭信息化示范点，“客上我门”为主要特色； 合作渠道即家庭业务代理，“我上客门”为主要特色。 四类渠道开展工作的过程中，需要协同联动，实现对高价值家庭市场的拓展和捆绑。 二、工作职责 1、客户经理（社区）针对目标客户群（主要针对家庭客户、社区资源型客户、辅助看管C类集团客户和金钻卡VIP客户），提供主动服务和被动接受请求两种方式的服务看管，包括服务和营销活动。 (1)针对家庭客户的工作职责： 职 责 内 容 细 项 家庭产品推广 家庭语音产品 短号家庭网、欢乐在线、家庭卡+无线终端 家庭信息产品 家人定位、家庭彩铃、家庭定位、家庭彩信冲印、家庭手机报 家庭终端产品 家庭网关、家庭万花筒、安防监控 家庭客户关系维系 客户拓展 与社区关键联系人建立联系；与家庭客户建立联系 客户关系维护 以上门、电话、短信及互联网等方式维护与社区关键联系人和家庭客户关系 家庭客户信息收集 关键联系人信息 业主委员会、社区BBS版主等关键联系人的基本资料信息 家庭客户基本信息 门牌号、家庭规模、家庭关键成员的姓名及电话等基本资料 家庭客户需求信息 客户爱好、消费趋势、对通信消费的新需求等 宣传 客户经理形象 客户经理名片及热线电话 家庭产品品牌及公司形象 “我爱我家”品牌、各类家庭产品及“中国移动”形象 营销及服务主题活动 各类营销及服务主题活动 (2)针对社区资源型客户的工作职责 职 责 内 容 细 项 生活社区产品推广 信息化及信息化集成产品 社区信息化产品（待开发） 社区资源型客户关系维系 客户关系拓展 与社区资源型客户中的关键联系人建立联系 客户关系维护 以上门、电话、短信及互联网等方式维护与社区资源型客户关键联系人的关系 社区资源型客户信息收集 关键联系人基本信息 姓名、电话、兴趣爱好、消费习惯等基本资料 社区资源型客户基本信息 单位名称、性质、人员规模等基本信息；可以参考集团客户基本信息 社区资源型客户需求信息 社区信息化等方面的需求信息 竞争对手信息 竞争对手在社区内的产品及活动信息 市场环境信息 地方政策、社区活动、新建社区等信息 宣传 客户经理形象 客户经理名片及热线电话 社区产品及公司形象 社区信息化产品及品牌和“中国移动”形象 营销及服务主题活动 各类营销及服务主题活动 (3)针对C类集团客户和金钻卡VIP客户的工作职责将由现行客户经理参照C类集团客户及金钻卡VIP客户的工作职责执行，社区客户经理进行辅助看管。 现阶段，客户经理（社区）可通过拓展社区资源型客户、配合现有客户经理服务金钻卡VIP客户，继而切入家庭市场、拓展家庭客户。最终目的是牢固捆绑目标客户群。 2、对于其他客户，是首问负责制，突出被动接受服务请求，基本不提供主动上门的服务和营销活动，并将客户服务请求转到相应后台处理。 3、上门服务 针对社区资源型客户的上门服务，可以参照集团客户上门服务的相关要求；针对家庭客户的上门服务，务