酒店培训--餐饮服务人员应变能力怎么办二.pptVIP

.餐饮服务人员常见问题之应变能力. 要主动打招呼，主动让路。 如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” 对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切 应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号 发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 如果是小轻伤，应找些药物处理。 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑