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酒店管理专论 如何增强酒店核心竞争力 酒店是一个劳动密集型的服务行业，人力资源对酒店来说就是宝贵的财富，而员工高流 失率却给酒店带来风险与危机。分析酒店员工流失的原因及给酒店带来的危害的基础 上，围绕危机前预防、危机中控制和危机后管理三部分展开阐述人才流失危机的管理重 点，确保人才流失危机过程管理的有效性，构建出符合酒店需求的、能切实起到预防并 减少因人才流失而引起损失的危机管理体系。 酒店的竞争首先是人才的竞争，要想增强酒店核心竞争力、提高酒店凝聚力，拥有和保 留人才是关键性的一步。如何吸引人才、留住人才、稳定人才已成为越来越多的酒店管 理者关注的焦点。然而，现代酒店人才流动频繁、人才流失严重的问题也日益突出，如 何避免或减轻人才流失所带来的损失，针对可能发生的危机如何实施管理，亦是酒店面 对的重要课题。因此，对酒店人才流失的危机管理研究就显得十分必要。 一、 酒店员工流失现状 员工流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。从发 达国家的经验来看，单体酒店的人才流动率控制在10% － 20%之内，对酒店的经营就不 会有太大的影响，一旦超出20%就会引起危机。然而由于各种综合因素，国内高星级酒 店的人员流动率很高，平均流动率为25． 74%。而据一项统计表明，北京、上海、广东 等地区的酒店员工平均流动率在30% 左右，有些饭店甚至高达45%。面对着如此高的人 才流失率，某些酒店为了防止人才流失，采取了种种不合理的、十分苛刻的手段，如扣 住档案不发、辞退配偶和子女、收取各种费用、退出住房等手段，阻止人才流动，不但 损害了流动人才的合法权益，增加了人才流动的成本和风险。 二、 酒店人才流失的原因 1 叶予舜 中華民國一○一年四月三十日星期一 作为一个酒店管理者，应该意识到合理的人才流动当然有其积极的一面，而且是必要的， 否则饭店一潭死水，但流动率太高，会影响饭店的正常运作，造成人心不稳。酒店员工 流失的原因应该引起酒店人力资源管理者及酒店其他管理者的重视，加强员工流失危机 管理。 1． 员工方面。现代社会，酒店员工的需求呈现多元化，随着个体的不同，精神上的、 物质的以及自我价值的实现需求程度也不同，企业员工价值取向多样化。如果采用 千篇一律的人力资源管理方式、势必造成人力资源管理危机。而且受传统观念的影 响。人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，没有地位，没有尊严，无法体现人的价 值，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈，因此，导致许多员工尤其是优秀员工 不愿意留在酒店工作。还有寻求更高的报酬和更好的发展机会等因素。美国学者阿 姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影 响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。一些外资高档饭店员工的收入水平普 遍要大大超过国内饭店; 高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把 饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻 找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。事实表明，有些人为了能 得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展， 即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔 的发展空间的饭店或其他企业去工作。 2． 酒店管理方面。从管理的角度来分析，导致员工跳槽的主要原因有: 员工选人和用 人过程不当; 管理不当; 与企业文化不协调; 缺乏职业阶梯; 缺乏晋级机会等。 3． 酒店的人才竞争加剧。随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的酒店管理集团 纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。著名品牌如四季、假日、 香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他 们挖掘的对象。 2 叶予舜 中華民國一○一年四月三十日星期一 三、 人才流失引发企业危机的表现 人才流失意味着酒店人力资本投资的丧失，甚至是企业核心技术与机密的外泄，进而导 致产品市场的缩减，直接引发企业的人才危机，若不引起重视，会发生连锁反应，导致 企业发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等，具体表现在: 1． 人才危机。企业人才危机的表现不仅仅