财产保险理赔实务.ppt

财产保险理赔实务 基本险、综合险 （一）接受报案 服务专线信息员接到报案后，应详细询问案情，并做好报案记录。主要记录内容：投保险种、保单号码、被保险人名称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、报案人姓名、联系电话及方式等。如客户向业务人员、代理人等报案，接案人员应于10分钟内转报服务专线。 （三）调度查勘定损 对属于接案公司授权范围内的案件，应立即组织查勘定损，如为共保或系统内部联保案件，当接报案公司为首席承保人时，应立即通知其他共保或联保方，同时按照有关协议决定是否召集其他共保或联保方共同参与现场查勘；如果接报案公司为非首席承保人，在接到首席承保人的损失通知后，应按照有关协议决定是否参与现场查勘。如发生重大灾害事故，应注意收集灾情，成立理赔工作领导小组。 服务专线信息员接到客户报案后应查找相关承保、理赔、批改等信息，并在通知查勘定损时将有关承保信息转发给查勘定损人员，以便打印或查询 （二）承保查询 服务专线信息员接到报案后，应立即查询有关该案的承保信息，核实出险单位是否在本公司投保，并了解有无分保、共保以及保费缴纳等情况。如客户报案险种已进入核心业务处理系统的，应立即进入该系统，查抄保单、批单等有关单证，了解客户承保情况；客户报案险种未进入核心业务处理系统或虽已进入核心业务处理系统，但在系统中未查到任何承保信息的，应立即调出保险单副本核实承保情况并进行相关记录。同时核实出险单位在本公司保险费缴费情况，将核实结果记录并转交查勘定损人员；核实出险单位在本公司商业分保情况，对于已办理商业分保的出险单位，应立即向再保险相关部门通 1、对于查勘定损地点在授权公司授权范围内的报案，依据出险报案信息，服务专线信息员应迅速通知公司查勘定损人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员； 2、对于查勘定损地点在授权公司授权范围外的报案，应立即通知上级公司，共同进行现场查勘。 3、对于待查勘定损地点在覆盖范围外的报案，依据出险报案信息，服务专线信息员应迅速通知查勘定损人员查勘定损或安排系统内进行“双代”处理。 二、查勘定损 查勘定损是指事故发生接到报案后，保险人应立即派人员赶赴现场进行查勘，准确了解出险时间、地点、原因，并实施施救、拍照、估损、索取有关单证，作好文字记录的工作过程。要做到双人以上查勘现场，查堪前应查阅承保资料，准备好查勘工具，作好分工，制定查勘计划和方案等。 查勘准备 1、要做到双人以上查勘现场，且查勘前要制定查勘计划和方案，做好查勘分工； 2、查勘前应准备好查勘工具，如照相机、皮尺等，对重大赔案件应带摄像机进行摄像； 3、查勘时应准备保险单及明细表的抄件、空白《现场查勘笔录》、《现场平面图》、《损失清单》、《出险通知书》、《索赔需知》等有关材料。 查勘定损人员接到查勘通知以及相应的承保批改等信息后，查阅相关的信息，并在保单抄件上记录，及时打印保险单、批单抄件。 《出险通知书》可由业务人员指导被保险人填写，要做到真实反映出险情况，尽量做出准确的损失估计，并由被保险人/报案人在签章栏内签章确认。 查勘工作内容包括 ： （一）核实受损标的及其所在地点是否与保险单中载明的相一致，出险日期是否在保险期限内，从而确定受损财产是否属于保险标的；如受损财产不属保险标的或保险期限已经终止的，作为“拒赔案件”处理； （二）查明出险原因：通过查验出险标的的损失迹象, 及被保险人或目击者叙述的事故经过,确定出险原因。同时应争取消防、气象、公安等部门的支持和配合，必要时还可聘请有关部门或专业技术人员进行事故鉴定，为准确定责提供可靠的依据； （三）确定保险责任：对于在现场能够明确出险原因的案件，既作出责任认定，如不属于保险责任的，应争取被保险人在相关资料上签字盖章，并明确告知被保险人，上报主管领导批准后作为“拒赔案件”处理。一时难以确定责任的，经理赔小组集体研究或可依据有关部门的证明材料和其他一些资料认定； （四）现场拍照、绘制草图：现场照片是保险事故现场的真实记录，力求清晰、准确、完整的效果，注重体现出险时间、地点、现场概貌、及保险财产的受损数量、受损程度等。同时要绘制现场草图，标明受损财产的存放地点、分布情况等，并作简要的文字说明 （五）现场施救：查勘人员应督促和协助被保险人及时清理现场，采取有效措施，共同做好事故发生中或发生后的施救工作，尽可能避免损失的进一步扩大；分类清理受损财产，记录受损财产名称、数量、金额，必要时还要记录未受损财产的名称、数量、金额，同时根据被保险人提供的“损失清单”与受损财产进行核对，初步估计各类财产损失及合计损失金额，并要求被保险人签章确认；施救过程中如涉及未保险财产的，应严格区分并确认保险财产和未保险财产各自实际价值和比例。 （六）查对会计资料：出险后，应及时查阅被保险人的会计账册、报表、原