服务秘诀-服务礼仪培训.ppt

 热情、耐心、赞美 ______ 服务六字方针 热 情 热情是服务的前提 ； 从微笑开始用阳光般的感受温暖每一 个人 。 我们提倡一种热情的工作氛围，对待同事要热情，对待我们的顾客 — 更要热情。因为，惟有热情才能点燃我们内心的服务之火；惟有热情，才能升华我们的工作，为工作增值。 热情可以为我们带来什么 热情具有强大的感染力，当你热情服务他人时，自己也会体会到热情的魅力，感觉到你在不断创造价值，工作的成就感油然而生; 不论双方是否熟悉，只要我们提供热情的服务，就能迅速拉近距离，令整个服务过程轻松、愉快，提高工作效率；  热情的服务可让服务对象感受到我们的真诚和重视，有利于提高顾客忠诚度和满意度； 热情的服务能体现公司的一种良好的服务形象和团队精神。 如 何 做 到 热 情 时时保持微笑。在日常沟通、迎来送往时要注意个人仪容仪表,面带微笑,保持轻松自然的表情。注意避免过度的热情产生副作用。热情是内心自然的表露，不要将个人的情绪带到工作中来，保持平和的心态，展现服务的亲和力; 要体现真诚关怀。除了语言的沟通外，更要善于合理运用眼神、肢体语言交流，让服务对象感到被重视，感觉你在真诚地为他服务。 坚持礼貌接待。面对面服务时，应保持礼貌用语不离口（如：你好，请，谢谢等。），行为举止要得体；电话沟通时，语音语调要柔，保持礼貌待客。（如：您好！请问有什么可以帮您？等） 做到周到服务：“服务无小事”，注意细节，做好小事，处理快捷，一定要有跟进和反馈。 耐 心 耐心是服务的基础 ; 用心倾听,用真诚感受 。 我们提倡耐心服务，不管我们的服务对象是谁，他们做的是对还是错，他们的态度是好还是坏，我们都应做到耐心。面对背景差别很大的服务对象，不能千篇一律去对应。唯有耐心，才是互通的基石。耐心，使你能提供有的放矢、合适满意的服务，获得更多的信赖，创造更高的信誉度。 耐心可以为我们带来什么 热情的态度，耐心地沟通，可以使我们的服务工作更完美; 耐心是获得更多顾客认同你的关键所在，只有获得顾客的认同，才能会对你的服务工作感兴趣并接受你的服务，提高服务的满意度，建立良好的口碑。 耐心能帮助我们了解顾客反映问题的全貌，掌握问题的来龙去脉，尤其是处理错综复杂的业务关系时，更应耐心细致，避免无谓的失误; 能有利于服务的顺利完成，避免问题的加剧或扩大化，有时，耐心可以解决常规方法不能解决的问题; 能充分体现服务者个人良好的素质，也是高层次服务的基础。 如 何 做 到 耐 心 首先，要学会倾听。无论是面对面或是电话服务时，耐心听取对方的叙述，不要随意打断和插话，不时以点头或“嗯”示意正在专心倾听; 注意服务中的语言和动作。交谈中的语气、语调，身体语言的运用等不要显示出不耐烦。言谈举止中要体现对服务对象的理解和关怀。 做出合理的解释。对顾客反映的问题或是投诉，应立于公司的角度做出合理的解释和答复，对于不合理的要求更要耐心解释，让其心悦诚服; 必须掌握服务对象的心理：通过学习心理学和消费者行为理论知识，在实践中不断总结经验教训，认真了解顾客的具体需求，提供有针对性的服务。 赞 美 赞美是服务的推动力； 送人玫瑰手有余香。 我们提倡赞美，是因为赞美可以使人的努力得到他人的肯定与赞同，获得心理上的满足，因此也就有了继续甚至更加努力的动力。同事之间需要赞美，对顾客更要赞美。因为相互的赞美使彼此不但共享成功的果实，还可以相互鼓励不断成长，使我们个人、顾客、公司在赞美中不断进步与发展。  赞美可以为我们带来什么 当你在赞美他人的同时，也会得到对方的赞美，可以时刻感受到工作的价值； 每个人都有其可爱之处，需要适时适当的赞美。有时适当的赞美还可以缓解紧张的关系； 赞美他人，其实就是肯定了他们的价值。会激励他们在工作中继续取得更大的成绩。 适时的赞美可以带来无穷的工作乐趣和生活乐趣 ; 在服务中灵活运用赞美能起到不可思议的推动作用或解决棘手的问题。 如 何 赞 美 赞美要把握好时机，错过时机就不能取得好的效果。尤其是对下属的赞美，当下属取得成绩时，适时的赞美可留下深刻印象; 赞美要真诚、具体，言之有物。空泛、笼统及无中生有，言过其实的赞美容易造成误解。赞美时要做到态度诚恳、表情认真，避免将赞美变成恭维； 赞美的内容要详实。尤其是赞美顾客时，一定要有让他感觉良好的地方和内容；而且内容一定要“像他”，这样的赞美才会打动人心，才能够拉近彼此的距离； 赞