服务营销-未来的美容营销路-销售市场营销管理.ppt

服 务 营 销 ---未来的美容营销路之一 陈玉柱 什么是营销？ 营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。 营销学中使用的主要概念有哪些？ 市场细分（segmentation） 目标市场选择(targeting) 定位(positioning) 需要(needs) 欲求(wants) 需求(demand) 市场供给品(offerings) 营销的过程包括？ 营销的主要过程有： （1）机会的辨识（opportunity identification）； （2）新产品开发（new product development）； （3）对客户的吸引(customer attraction)； （4）保留客户，培养忠诚(customer retention and loyalty building)； （5）订单执行（order fulfillment）。 这些流程都能够处理得好的话，营销通常都是成功的。如果哪个环节出了问题的话，企业就会面临生存危机。 美容行业发展现状 化妆品行业的发展备受业界注目，从最初的养家糊口的工具，逐步发展成为创造财富的法宝，成为事业发展的平台和基础。 美容行业的业态已经成为行业的重要组成部分，在一级城市有投资数百万的旗舰店、在省会城市有投资百万的店、在县级城市也有投资百万的豪华店，化妆品行业在大城市异军突起，在中型城市快速扩张，在小型城市与商超百货分庭抗礼毫不逊色。 服务营销怎么定位？ 1 服务营销是化妆品行业可持续发展的永恒动力，服务营销的核心就是满足顾客的需求引导顾客消费趋势，使顾客的需求在不断变化中逐渐升级。 在上世纪九十年代初期，顾客需求有化妆品用就可以不分产地不分品牌，不关注质量更不不关注生产日期，甚至不关心使用的效果等，只要有化妆品用顾客就心满意足。 　　 九十年代中期的需求是讲究包装精美注重使用效果，关注使用效果后关注品牌生产地，消费者比较青睐比较相信国外的品牌。 　　 服务营销怎么定位？ 2 2000年左右的时候要求包装精美，优质的产品还要有赠品，价格昂贵的商品还要做免费的售后服务，现在的顾客需求一定名牌产品，顾客求新求名求享受的心理越来越强。 要根据顾客需求优化品牌结构与服务水准，不能再按照原来的思想利润空间大，销售政策优厚赠品丰富的想法接受品牌，一切工作都围绕顾客以顾客的需求为中心，谁违背了这个原则谁就要付出惨重的代价。 首先考虑服务的目标顾客群体，通过收集顾客的信息想目标顾客提供，目标顾客喜爱的品牌与顾客可以接受的品牌。 服务营销 ---满足顾客心理 1 顾客到美容院一定是有原因，有情结因素，顾客可能喜欢店铺的形象与诚信经营，也可能是喜欢店铺温馨的环境，还可能是陈列美观整齐化一的商品陈列，更有可能是干净整洁的卫生环境，很可能喜欢从业人员的服务态度，或者喜欢的装饰风格，亦或喜欢促销活动，也许是商品的质量保证等等，更有可能是为了就近方便。 　 服务营销 ---满足顾客心理 2 　顾客为什么到我们这里来，这个问题一定要弄清楚，通过问卷的形式促销的方式或者联谊会的模式，向顾客征集顾客最喜欢店铺的哪个部分，到店铺来购物的最主要的原因是哪几条，或者是几条把顺序整理出来，这就是最主要也是最关键的工作，因为我们所有的活动都围绕着这几条来运作，因为顾客需求的是我们必须满足的，顾客喜欢的就是我们乐意提供的，我们的经营必须以市场为中心以顾客为核心。 服务营销 ---使用指导 1 顾客购买产品以后一定要示范讲解正确的使用方法，告诉顾客护理皮肤的最佳时间与护理方法，因为绝大多数的顾客不懂得科学护肤规范使用化妆品，顾客购买某个品牌的护肤品，我们应该向顾客演示化妆品的使用方法，也许大家觉得麻烦没有必要有多此一举的嫌疑，但是绝大多数的顾客真的不会使用化妆品是不争的事实。 早上用洗面乳洗脸的时候没有多少人在脸部螺旋打圈，并且是由下颌部到额头部并且连续三遍，嘴角应该怎样洗鼻翼部分怎么洗？眼部周围又应该如何洗呢？洗完后用毛巾擦脸与用木浆海绵擦拭效果完全不一样，在感觉上有天壤之别的差距。 服务营销 ---使用指导 2 　使用方式关系到使用的感觉与使用的效果，使用水（紧肤水爽肤水和柔肤水）的时候用脱脂棉在脸部由上而下，自额头至脸颊到下巴左右两侧轻轻擦拭的感觉非常好，如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些，绝大多数的顾客是把水倒入手心后，在整个脸部来回的搓最影响使用效果。 　 服务营销