保洁类专业培训手册.doc

专业培训手册 内部资料注意保密  清洁绿化专业培训手册 第一章 总则 清洁绿化工作的目的、职责 目的和意义：为了保证物业所有人（包括使用人）工作和生活环境的净化、美化和绿化，提高小区（大厦）内人的生活、工作质量。 物业管理公司的保洁管理工作一般包括下面三个组成部分：环境卫生管理、绿化管理和家政服务管理。环境卫生管理工作包括：辖区周边内的所有公共场地的清洁；辖区内楼宇、住宅从顶楼到底楼（包括地下公用设施）公用场地的清洁；辖区内的垃圾收集和协助清运。环境绿化管理包括绿地的设计和营造（包括垂直绿化），绿地的养护和改进。家政服务（如家庭卫生）管理的目的是既方便了居民，提升了公司形象，又为公司开创了新的收入来源。 保洁管理工作的主要对象是物业环境，即物业的公共使用的地方，对 这一特定范围、区域内的清扫保洁和绿化管理。人们判断一个物业区域的物业管理工作的好坏，往往首先就是看它的物业环境是否净化、美化和绿化，其中居住的人员的环境卫生意识的强弱，对该物业的保洁工作有较大影响。可见，保洁管理工作在物业管理行业中的地位非常重要，对于任何一个物业管理部门都是具有较大影响的。 保洁员的素质要求 思想素质要求：物业管理是服务性行业，其中的保洁管理工作又脏又苦，而且容易被人看不起，这种管理工作的服务态度好坏、服务质量优劣，在实际操作过程中有很大的弹性。每一个保洁员都需在服务工作中做到尊重客户，让客户满意，时刻具有服务的自觉性。服务思想不正确、没有足够的敬业精神的人是无法胜任这项工作的。 身体素质要求：身体健康。 业务素质要求：热爱本职工作，仪表言行得体、遵守公司各项规定、工作上积极钻研业务。 保洁员服务礼仪规范 服饰仪表 1、工作时间内（包括参加培训期间）一律按照公司内务管理规定执 行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损； 2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋； 3、长发者统一佩戴公司发放之发髻； 4、严格遵守公司的行为规范准则； 家政服务程序 1、穿好鞋套； 2、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门； 3、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问您家里是否需要提供家政服务？”； 4、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”； 5、在得到业主的许可后，说“谢谢”后方能进入业主家中； 6、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项； 7、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”； 8、开始服务； 9、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”； 10、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”； 11、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”； 12、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”； 13、业主应答后，主动讲“再见。” 14、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 会所服务礼仪 顾客进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好！ 欢迎光临！”并点头（30度）致意； 主动为顾客拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”； 身体直立，双手前握式（左手在下，右手在上）立于顾客侧面 （间隔1米），征询顾客：“先生/小姐，请问您需要些什么？”； 顾客离开会所时，应主动为顾客开门，立于门侧：“欢迎下次光 临！”。 公共秩序 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。 工作礼仪 清洁工作期间，遇到顾客经过，应主动停止清洁，侧身立于右侧，为顾客让路。顾客通过后再继续工作。 服务工具与标识 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐； 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂‘此区域正在清 洁中“的标识，以知会相关人员。 保洁员岗位职责 一、住宅楼层保洁员工作职责： 1、每天早上上班前先打开楼层照明，对较脏部位提前清洁。 2、每天湿拖楼层地面，上、下午各二次以上，并对防火门、垃圾箱、口痰箱、住宅门、电梯门、灭火器、风阀口等物体表面进行擦拭。 3、随时保证口痰箱内的清洁，石米及时更换并清洗。 4、随时注意住宅层人员走动情况，发现可疑人员或推销、发放传单嫌疑的人及时通知中心进行处理。 5、保持走道挂画、花卉的清洁，保持墙壁干净。 6、对垃圾箱旁的纸皮等大件废弃物随时清理，必要时通知其它班员协助。 7、检查垃圾箱附近有无异味、臭味，及时处理并通知班长安排人员喷洒空气清新剂或