招商人员行为与礼仪培训内容.docVIP

招商人员行为准则及礼仪培训内容 第一部分：招商人员基本素质 一、专业素质的培养 1、了解公司 2、了解商业地产与常用术语 3、了解顾客特性及其购买/租赁心理 4、了解市场营销相关的内容 二、综合能力要求 1、观察能力 2、语言运用能力 3、社交能力 4、良好的品质 三、需拥有工作态度 A：积极的工作态度 B：饱满的工作热情 C：良好的人际关系 D：善于与同事合作 E：忠诚可靠 F：独立的工作能力 G：具有创造性 H：热爱本职工作、不断提高业务技能 I：充分了解项目及行业知识 J：知道顾客的真正需求 K: 能够显示出发展商和项目的附加价值 L: 达成业绩目标 M: 服从管理人员的领导 N: 虚心向有经验的人学习 O: 虚心接受批评 P: 忠实于发展商 四、待客之道 A: 外表整洁 B: 有礼貌和耐心 C: 亲切、热情、友好的态度、乐于助人 D: 能提供快捷的服务 E: 能回答所有的问题 F: 传达准确的信息 G: 介绍项目的特点 H: 能提出建设性的意见 I: 关心顾客的利益，急顾客所急 J: 帮助顾客作出正确的意向选择 K: 耐心的倾听顾客的意见和要求 五、招商人员应克服的痼疾 1、言谈侧重道理 2、喜欢随时反驳 3、谈话无重点 4、言不由衷的恭维 5、懒惰 第二部分：招商人员的素质与形象 “敬业勤奋，积极进取”是招商人员的基本素质。所谓“敬业”的内涵，是要求我们要热爱自己的行业，视工作为乐趣，不断钻研，不断提高，达到一定的水平。除了兴趣，对自己岗位上、工作上发生的日常所有事，都认真一件件去做，直至取得效果，感受到工作的满足与愉快。每天发生的事，都看成是新的挑战，解决它，磨练自己，提高自己。至于形象，并不是看重于相貌，而是着重于气质与仪态。自信心强、热情开朗的人一般都具有良好的气质。仪态是指衣着与行为举止，统一的衣着给人以整齐协调的感觉，也是公司实力的显示。我们对于别人的第一印象，或别人对我们的第一印象，几乎完全根据两件事情而定 -- 我们所说的话以及我们的仪表。仪容包括衣着态度与表情。形成第一印象最重要的是表情，也就是由脸色、外形及动作所产生的印象。一个人的长相是父母天生的，长的美与丑都是没有办法改变的事实。但是，一个人的内涵、过去的经验、人生观等，表现于脸上的气度，往往溢于你的表情上。 虽然每个人都可以把自己装扮得引人注目，但由精神层面焕发出来的气质，却不是靠装扮可以改变的，职业、年龄、地位都会给人很深的影响，由内在来修饰外在的装扮，最重要的还是展现出自信，这样才会使自己看起来容光焕发。面部表情是影响相貌的重要因素，作为一个上班族，每天早上一定要站在镜子前看看自己的脸，是柔和的，精力充沛的，还是一副宿醉未醒的样子，如果早上起来就一脸无精打采的样子，那最好先振作精神再出门。 在工作期间，我们应尽量克服个人因身体情绪上的不适而表现出来的不良面孔与态度。如果确实不舒服，可以回家休息，这样效果反而更好。 第三部分：招商人员的职责 招商人员是企业与客户的桥梁，是企业与市场的纽带，招商人员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾客的利益协调起来。 1、为企业收集市场情报； 2、为企业传播和沟通有关的产品市场、产品及文化信息； 3、为企业发现市场和开拓市场； 4、为企业推广产品； 5、为企业与顾客建立良好的人际关系； 6、为企业树立良好的形象； 7、为企业向顾客提供最佳的招商服务； 8、为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍； 第四部分：招商部服务规范 一、服装仪容规范 1、招商人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。 2、招商部因工作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，但也必须全招商中心统一。 3、男员工须打领带，穿着长袖衬衣时，不得挽袖。 4、男员工不可留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不可染色夸张。 5.、女员工不可染发夸张，长发过肩时应束好。 6、女员工须清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。 7、女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。 8、不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。 9、皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。 10、注意口腔清洁卫生。 11. 保持仪态，不讲粗言秽语。 12、面部保持微笑，态度和蔼。 二、电话对应规范 1、接听电话应于响铃三声之内。 2、注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上公司（或所在项目）名称。 3、如属客人