沟通与冲突管理13.pptVIP

学习目的与要求 ?定义沟通和谈判； ?了解沟通的过程； ?区分沟通的类别； ?了解有效沟通的障碍； ?掌握有效沟通的方法； ?分析冲突产生的原因； ?掌握冲突管理的方法； ?掌握有效谈判的技能。 第一节 沟通原理 一、沟通的概念及其过程 沟通是指信息或想法的传递过程，其目的在于激励和影响他人的行为。 沟通的定义：沟通就是指信息发送者通过一定的渠道，把信息传递给其他人的活动。沟通有双向和单向。沟通具有感情色彩，不同于信息传递和信息反馈。 （一）沟通的作用 ?沟通能把组织要素有机结合起来，增强组织凝聚力和竞争力 ?领导者能及时、全面、准确把握信息 ?与外界联系，促进组织生存发展 （二）沟通的过程 沟通有发送过程、传递过程和接受过程。 ?按功能划分：工具沟通和情感沟通 ?按方法划分：口头沟通、文字沟通、非语言沟通，面对面或电话进行口头沟通，沟通至少2人，大部分是双向信息。交流，信息传递快、直接，有时受个人关系的影响而被误解。 比较重要的信息用文字沟通，如：生产计划、规章制度、财务信息等，沟通准确，易于保存、分析后反馈信息全面，但沟通速度慢、简单。 沟通的类别 非语言沟通又称“身体语言”沟通，通过眼神、手势、动作、棉布表情等方式来传递信息。有时独立进行，有时与口头沟通相伴，表示赞同、厌恶渴望等内容，起补充、加强、说明的作用，具有