麦当劳理论部分资料.docVIP

标准化是麦当劳能够有效管理和控制3万多家餐厅的首要成功经验。其标准化管理渗透到各个管理环节，包括经营理念、品牌形象、产品质量、顾客服务、日常运营管理、特许经营制度等。 根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准。店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在 17mm时，入口味道最美，于是所有的面包做17mm厚。 美国联合邮包服务公司雇佣了15万名员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们“在邮运业中办理最快捷的运送”这一目标，公司的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。 以他们的送货司机的工作为例，公司管理者对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，对每种包括送货、暂停和取货的活动都设立了时间标准，还把遇红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间都记录了下来；将这些数据输入计算机中，从而给出了每一位司机每天工作中的各个环节的详细时间标准。 为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的时间工作：精神高度紧张，当他们接近发送站时，立即松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，把变速器推到l档上，为送货完毕离开作好准备。然后，才从驾驶室出来到地面上，左臂夹着文件夹，右手拿着包裹，看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒3英尺的速度快步走到顾客的门前，敲一下门(以免浪费时间找门铃)，把货送进去之后他们回到卡车上再完成登录工作。这种刻板的时间表是不是看起来有点繁琐?但它却能带来高效率。联合邮包服务公司是世界上效率最高的公司之一。 自从Michael Dell 1984年开设戴尔公司以来，这家公司通过取消中间商，电话或者互联网直销等手段向顾客销售低廉的个人电脑。但戴尔能够继续保持低价电脑市场的一个最主要原因是，戴尔总是想方设法去节省每一分钱。戴尔也许不是我们这个时代的亨利福特，但它一定是高科技行业的沃尔玛。 即使在目前的圣诞节时期，一个上午9时达到工厂的订单，他们也能够保证在下午1时让它完成上路。戴尔用视频设备将工作小组的每个组装步骤录像下来，然后看有没有多余或者浪费的步骤。戴尔工作流程设计师甚至令一件产品不出现一颗多余的螺丝钉，因为，一颗螺丝钉的出现将浪费一台机器大约4秒钟的装配时间。 在戴尔，最能干的工人称为“熟练工”，他们的工作步骤将被摄像机录下来，然后供其它工人学习。几年前，戴尔会有大约30天的部件库存期，象外壳，主板，英特尔的处理器等等部件，而现在，戴尔的奥斯丁工厂再没有任何的库房，戴尔要求供货商在90分钟之内能够提供8至10天的部件供应，事实上，戴尔48支卡车运输车队就是它的库房。Myhand说：“如果送货的卡车晚来4分钟，那么我们的整个生产线就会停下来等待。” 成本优势背后的功臣，则非西南航空飞航团队惊人的生产力与团队精神莫属了。西南航空班机从抵达目的地机场，开放登机门上下旅客，至关上登机门再度准备起飞间的作业时间，平均为十五分钟。短短十五分钟内，要更换全部的机组人员，卸下近百袋的邮件，再装上数量相近的邮件，并为飞机加满四千五百磅重的油料。一样的作业内容，大陆航空与联合航空则平均需要35分钟才能完成。 然而有趣的是，西南航空飞行员每月平均飞行七十个小时，年薪十万美元；其他如联合、美国及Delta等航空公司的飞行员每月平均则飞行五十个小时，年薪二十万美元。平均每人的工作量多，薪水又不比其他同业高的情况下，为什么仍能维持良好的服务品质，且想进西南服务的人还不在少数呢？ 这必须从西南航空的企业价值中寻找答案。西南航空内部有三项基本的企业价值（或经营哲学）：第一、工作应该是愉快的，可以尽情享受；第二、工作是重要的，但可别把它搞砸了；第三、人是很重要的，每个人都应受到尊重。这三项价值观使西南航空成为“以人为先”的企业。 一位曾在EDS公司任职的西南航空主管，当初准备跳槽时，公司开出比他刚进EDS时还要高出两倍半的薪水条件，希望他能留下。不过最后他还是决定投向西南航空。为什么呢？他的答案很简单：因为在西南，他觉得工作“很快乐”。 基于对个人的尊重，西南航空不曾解雇过员工，对于员工基于好意而无心犯下的过失，也没有采取特别的惩罚措施。凯勒赫曾经表示：“无形资产是竞争对手最难剽窃的东西，因此我最关心的就是员工的团队精神、企业的文