星级饭店细微化服务标准.doc

星级饭店细微化服务标准 一、前厅服务1、接待服务1-1门卫服务1-1-1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。1-1-2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。1-1-3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。1-1-4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。1-1-5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。1-2车辆调度服务1-2-1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。1-2-2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。1-2-3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。1-2-4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。1-2-5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。1-3行李服务1-3-1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。1-3-2为客人提供行李服务时，行李员应在征