心理学在服务中的应用.ppt

心理学在服务 中的应用 客人的心理 员工的心理 客人对于宾馆来讲 所具有的意义 是宾馆的生存之本 有利于巩固宾馆运行环境的稳定 有利于合理配置宾馆的有限资源 客人的心理 老板型——面子心态 炫耀型——炫耀心态 挑剔型——挑剔心态 婴儿型——婴儿心态 老板型 这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。 炫耀型 这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对我们的服务“振振有辞”以视内行。 挑剔型 这类客人往往有一定的社会地位，挑剔主要是突显其尊不凡。 婴儿型 这类型的客人习惯任何事都找 服务人员，一旦稍有怠慢便大 嚷大叫。 1 补偿：即某种需求没达到，而从其他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。 2 宣泄：即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，转播有损酒店声誉的信息。 3 合理化：即将客人因不理解酒店规则而产生的不满，此时员工应站在客人的角度予以解释，而且可以提出供选择的其他解决办法。 制约客人消费的表现形式 购买行为的影响 购买态度的影响 年龄的影响 1 购买行为 消费需求的强度决定