质量意识培训经典-夜访金至尊休闲会所.ppt

质量意识培训经典实操案例 夜访金至尊休闲会所 事例背景 我们是鑫明镜科技有限公司（深圳沙井镇庄村新全工业区二栋四楼，电话075561538319）2010年12月25日是一个又是周六又是圣诞节的日子，我（乐以平鑫明镜总经那天特别高兴，于是就带领公司一行六十余人到位于沙井镇上南的金至尊休闲会所的所谓总统KTV包房去唱歌。 前台的接待质量 到金至尊的时候是晚上7：30左右，正值服务员交接班的时候。听到前台背后站着一个嗓门响亮的姑娘正呼喊着听也听不懂的口令，两分钟之后（因为我们要分批进电梯到二楼总统包间）长得清美秀美丽性感的服务在两分钟这内居然能呈八字雁形站得齐整，其中有两三个打着欠。我们一个叫做高雅君的品质课长，觉得这是很好的品质意识培训教材，随手就用手机拍下来了，所以有了这份品质意识培训的案例教材。我们有三批人员上了电梯，才见有服务小组来引路去总统包间（所以也没有拍完这些服务员是如何交接早会的） KTV总统包间的服务质量 进入KTV总统包间一群人坐定，服务员打开投影就开始上红酒，点歌不忙的时候，每十来分钟就打扫一次地面，或是急忙往那几个大酒壶里倒红酒，的确能保证每桌上的红酒壶随时是满的，忙的不亦乐乎。 结账活动的服务质量 我们一行人唱歌到十二点左右，同志们都陆续被车接回公司，到了结账的时候。 一个服务生拿来了硬纸质的账单，我们共用了红酒45瓶（实际44瓶，剩一瓶未开封，我要求带回），发现账单的房间费为什么比其他时间高了许多？一个叫会平的服务员答曰：今天是圣诞节嘛，所以要加多几百块。45瓶红酒+房间费+冬瓜做的夜点一份（三小碟）共3175元。问是否可以开票，答：可以。所以就开具了符合规定的票据.那个叫会平的服务员要求给他们三服务员小费（她自己300元，结账服务生100元和不知从哪里出来的两个服务小姐每人200元）共800元。问是否可开票，答，只可开收据。所以就开了收据。最后服务员会平又说话筒的电池盖掉不见了（她们找也没有去找），要我们赔话筒100元。结果我们的高课长，没有一分钟就在沙发上找到了那个电池盖。所以这100元金至尊的服务员会平小姐没有要得成，实在替他们惋惜。 质量意识点评 服务员交接班，需要大呼小叫—金至尊 客人到前台，从无人招承和引导—金至尊 服务员节假日服务随意涨价（未见金至尊规书面定）—金至尊 服务员可以自己定价开收据命令客叫交小费（未见金至尊书面规定文件）—金至尊 易掉后电池盖的话筒，可要求客人赔话筒（未见金至尊书面规定）——金至尊 何谓金至尊 金至尊，何尊？尊何？ 所谓总统包间KTV尚且如此，更何况其他服务间？ 金至尊有一天发达了，衰亡了？莫不与此有关。 * *