第七章、饭店产品与服务质量管理.pptVIP

第七章、饭店产品与服务质量管理 第一节、饭店产品管理 一、饭店产品的定义 产品：任何市场上销售的东西，能引起顾客的关注，被顾客所消费、使用和收藏，从而满足他们的需要。 饭店产品：是指在饭店这一建筑中出售的，能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。 产品三个层次的涵义 （一）、核心产品 是指宾客从饭店中得到的根本利益 （二）、实际产品 是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素。 （三）、延伸产品 客人在购买其实际产品是所提 供的附加服务。 二、饭店产品的构成 （一）有形设施 1、饭店的空间环境 2、饭店的外观形象 3、大堂的陈设 4、饭店的整体内装修及客房的装饰 5、健身房及康乐中心设备 6、商务中心设施 7、公共服务中心 8、餐饮设施 （二）、无形服务 1、服务员的仪表、仪容、礼仪 2、服务员的礼节、礼貌、礼仪 3、服务员的服务态度 4、服务员的技能技巧 5、服务员的程序、标准 6、服务员的交际能力、知识视野、应变能力 7、服务员的服务效率及服务效果 三、饭店产品的特点 1、是高消费产品 2、是高气氛的产品 3、是高服务的产品 4、是高职业化的产品 5、产品质量具有不稳定性 四、饭店产品分析 （一）、对自身饭店产品的分析 分析的项目包括：教材170页 需要注意的问题： 1、必须按照饭店产品分析表来对自身产品进行分析 2、饭店各部门的人员都应该参与分析工作 （二）、