绩效考核分析6.ppt

了解关键绩效指标的意义 有助于帮助店铺改进关键绩效领域的表现 检查店铺部门的实际表现 评估店铺经营业绩，进行讨论和协商 运用关键绩效指标的意义 更容易进行绩效分析，工作更有效率 帮助判断某一领域的实际表现 及早发现问题，减少危机管理。 关键绩效指标 服务工时 工时利用率 待工工时 效率 有效工时价格 关键绩效指标 配件仓库 一次发货率 库存周转率 差价率 备件销售毛利 单位工时的备件销售额 关键绩效指标的分析和管理思路 明确定义 明确计算方法 明确资料来源 明确目标值 明确意义和内涵 明确实际状况 绩效管理的措施与改进 关键绩效指标 服务工时 工时利用率 待工工时 效率 有效工时价格 服务工时绩效指标 待工时间 待工时间（Idle Time） 定义 出勤维修技师非销售工时占总工时的百分比。 服务工时绩效指标 待工工时 表征说明 反映了不良的工时利用程序 如果能够有效销售，会导致整个部门的赢利增加 待工时间常常为“时间窃贼”掩盖起来 对于客户服务部门来说是不光彩的 目标值 没有固定值，但越小越好 服务工时绩效指标 待工时间 绩效管理的计划与措施 空出被无效占用的工位（移动车辆） 有效利用工作等待时间 有效利用待料时间 避免返工，减少花费在重复修理上的时间 服务工时绩效指标 工时利用率 工时利用率（Productivity/LaborUtilization） 定义 出勤技师实际售出工时占可用于销售工时的百分比。 服务工时绩效指标 工时利用率 绩效管理的计划与措施 确保绩效指标的监控 检查待工工时情况与原因 避免缺勤 服务工时绩效指标 效率 效率 （Efficiency） 定义 单个维修技师或整个维 修部门按照标准工时完 成对外销售工时的能力。用百分比表示。 服务工时绩效指标 效率 表征与说明 反映了目前的生产效率状况 影响整个部门的赢利能力 目标值 115% 服务工时绩效指标 效率 绩效管理的计划与措施 必须对目前的效率进行考核 必须定期公布效率的实际表现，让每个维修技师都能知道 当持续保持高效时，确保积极肯定和回报。 服务工时绩效指标 效率 低效可能的原因分析 当效率始终低于115%时， 低效的原因可能是： 维修技师能力不够 时间记录不准确 缺乏监控和激励 “时间多长活就能拖多久” 质量返工 “追求完美” 修理过程的意外 工作组合不当 服务工时绩效指标 有效工时价格 有效工时价格 （Effective Labor Rate） 定义 客户服务部门完成的实际对外销售的平均工时价格。 服务工时绩效指标 有效工时价格 表征与说明 这一指标受到对外销售组合和工作组合的影响 在检查盈利能力、预测未来收益和利润水平时这一指标有助于调整和改进程序 服务工时绩效指标 有效工时价格 影响有效工时价格的因素 销售组合 不同类型的客户优惠政策 工作组合 不同类型的修理项目的折让 以上组合涉及的实际销售工时水平 服务工时绩效指标 有效工时价格 绩效管理的计划与措施 必须监控、记录和执行 确保制定有吸引力和竞争力的工作组合 确保没有过多的折扣授权 当实际有效工时价格低于预期时，应该积极争取提高 服务工时绩效指标 有效工时价格 检查工作组合 实质上是确定维修项目 车间经常性维修项目有哪些，哪些是必须保证利润水平的，哪些是可以适当进行优惠的。 车间经常性维修项目涉及的哪些车型和使用时间 这些因素是否监控，以利于营销策划的目的性和针对性。 营销和推广活动是否既保证了现有业务又有利于目前缺乏的新领域。 关键绩效指标 配件仓库 一次发货率 库存周转率 差价率 备件销售毛利 单位工时备件销售额 配件仓库绩效指标 一次发货率 一次发货率 FTPR （First Time Pick Rate） 定义 当客户提出备件需求时，满足客户需求（按需求供货）的能力 。 配件仓库绩效指标 一次发货率 表征说明 直接关系到客户满意度。 是反映配件仓库运作表现的 一个关键测评指标。 配件仓库绩效指标 一次发货率 目标值 如果每天发货 客户类型 警戒线 目标值 警戒线 客户服务 85% 95% 99% 零售客户 50% 65% 75% 配件仓库绩效指标 一次发货率 绩效管理的计划与措施 如果指标始终低于75%，配件仓库 经理必须： 考虑正常库存订货的计划 明确库存的种类和数量 审核其它订货方式造成的销