酒店管理专论论述知识型服务.pdfVIP

酒店管理专论 论述知识型服务 服务经济时代知识型员工的管理是酒店管理的核心部分,知识型员工具有自控力强、服 务创新精神、自我实现愿望强烈等特征,管理酒店知识型员工应充分发挥他们的独立自 主性、创造力,实施柔性管理等措施。 21 世纪, 人类进入了一个服务经济时代。在服务经济时代, 与顾客之间接触的一线人 员, 尤其是服务人员被赋予了前所未有的重任。酒店是一个服务企业, 对酒店管理而言, 在服务经济条件下, 充分了解、掌握酒店知识型员工的特点, 有效地实施管理, 发挥他 们的最大效用, 才能保持酒店的竞争优势, 才能保证酒店的可持续性发展。 一、 服务经济时代的几个显着特征 英国著名的经济学家约翰·杜宁在分析生产的组织形式时曾对社会进行阶段性的划分, 把社会进化划分为三个时期: 1. 从17 世纪初到19 世纪, 是以土地为基础的自然经济。 2. 从19 世纪到20 世纪中叶, 是以机器或金融为基础的工业制造经济。3. 从20 世纪 末开始, 则要过渡到以服务经济为基础的服务经济时代。 1. 服务经济时代的竞争是一场人与人之间的竞争在自然经济时代和工业经济时代, 美经济学家贝尔将这场竞赛划分为两个阶段: 第一阶段发生在产业革命之前,被称为 “与自然界的竞争”。第二阶段是从产业革命直到20 世纪中叶, 被称为“人与机器的 竞争”。服务离不开人,今天, 国外的许多知名学者把服务经济时代比喻为“一场人与 人之间的竞争”。企业管理层更加关注“人与人的竞争”, 即企业的员工与顾客的关系 管理、企业内部员工的管理, 尤其是对企业知识型员工的有效管理已成为企业管理的核 心。 2. “知识型服务”已成为服务经济时代的主要竞争手段 在产品和技术日趋同质化的今天, 产品的制造者已经不能简单地依赖产品技术和质量 来建立各自的竞争优势。而是应该重视前者的同时, 注重知识型服务的提供, 不断建立 服务优势的服务性企业获得成功的机率才会更高。弗来托一雷是美国的一家食品公司, 它的快餐食品拥有美国市场一半以上的份额, 实际上他们公司的炸土豆和椒盐饼干与 其他产品基本上没有区别, 最大的不同是他们对顾客提供了知识型的服务。所谓的知识 1 叶予舜 中华民国 二○一二年五月十九日星期六 型服务是指能提供集知识和技能为一体的无形服务给客人 ; 知识型服务价值的承认是 建立在知识被社会承认的基础上, 尤其是员工所创造的价值。 3. 服务经济时代的服务企业是知识密集型行业 目前, 服务企业正发生着从以劳动密集型为主向以知识密集型为主的转变, 知识型员 工作为服务经济时代的主角, 他们从事的不再是低级、简单的服务工作, 他们为顾客提 供集知识、文化品位和情感内涵于一体的知识型服务,让顾客真正满意是他们的目标, 他们属于知识型员工, 他们的文化素养将得到进一步的提高。作为服务企业之一的酒店 业, 在服务经济时代如何根据酒店知识型员工的特点, 创立一套新型的管理方法, 将 成为酒店在知识型服务竞争中立于不败之地的基础。 二、 酒店知识型员工的特点 服务经济时代的酒店知识型员工包括两方面的内容:一方面, 他们本身具备较强的学习 知识和创新的能力, 能利用现代科学知识提高工作效率; 另一方面, 他们能给酒店的 客人提供集知识、文化品位和情感内涵于一体的知识型服务。酒店的知识型员工比其他 员工具有更强的竞争性,如果酒店不了解知识型员工的特性, 没有相应有效的管理策略, 那么, 知识型员工将对酒店的运作起不到应有的作用。 1. 自控能力强 酒店的知识型员工拥有较强的自控能力和独立自主性,他们是一群有责任心的员工, 这 种员工不喜欢上司每时每刻地督导他们的工作, 使他们觉得自己是被上司完全控制,缺 乏主动性。知识型员工倾向于能独立自主地工作, 这种特性表现在给客人提供的服务水 准不会随着上司出现与否而发生波动; 他们需要宽松的酒店组织的软环境, 知识型员 工不仅不愿意受制于人, 更强调工作中的自我引导, 这点对于员工大部分时间需要独 立地面对客人提供服务的酒店来说, 尤显重要。 2. 具备服务创新的精神 随着时代的变迁, 只有不断创新的服务, 才能赢得客人对酒店的青睐。美国著名管理学 家库珀说过: “知识型员工之所以重要, 并不是因为他们已经掌握了某些秘密武器,而 是因为他们具有不断创新有用知识的能力。”酒店的知识型员工不是从事简单重复性的 服务工作, 而是能面对不断变化的服务对象充分发挥个人的资质