酒店标准《某酒店通用服务质量管理标准》.doc

酒店服务质量通用标准 服装通用标准 岗位服装 各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净，整洁，无污渍，油渍 岗位服装平整，挺括，无褶皱，线条轮廓清楚 岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣 协调程度 各岗位服装与酒店规格协调 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格 岗位服装与本岗工作性质协调，有利于工作方便 服装区别 登记区别，主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别，不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨认 岗位区别，各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认 统一程度 同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一 同一工种，同一岗位的员工外套，内衣，鞋袜，鞋袜，裙子，领带，领花，配套统一，无随意穿着上岗现象发生 2 仪容仪表通用标准 面容 员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满 男性员工不留长发，小胡子，大鬓角，女性员工不留怪发行，餐厅女性服务员发不过耳，员工发行美观大方，头发干净 班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观 服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫 化妆 班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力 化妆与工种，服务场所协调，不浓妆艳抹，无娇艳，引起客人反感现象发生 饰物 员工上班可戴饰物，如手表，胸针，胸花，发结，发卡，耳环等，饰物选择适当，与面容，发型，服饰协调，美观大方 员工上班不戴贵重耳环，手镯，项链 服饰 1、员工工作服美观合体，能突出人体自然美，达到服装标准要求 个人卫生 班前整理个人卫生，做到整洁，干净，无异味 服务名牌 员工名牌佩戴在右胸前，位置统一，端正，无乱戴或不戴现象发生 形体动作通用标准 站姿 当班值班坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑 俩眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望 两手自然下垂或在体前交叉。两脚成v字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪 精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务 坐姿 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳，端庄，自然，面带微笑 俩脚并齐，双手垂于体侧或放在俩腿上，中心垂直向下，双肩平稳放松 作下服务或与客人交谈时，俩眼注视客人，经理集中，不斜对，斜视客人 走姿 行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方 行进中俩眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左摇右晃，无八字步或罗圈腿 行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道 引导客人行进时，主动问好，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略微侧向客人 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向 手势 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然，符合规范 手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人方案或误会 使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人方案的手势 需要禁止的行为举止 不在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，修指甲，照镜子 不在客人面前剔牙，打饱嗝 不对地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱认烟头或杂物，并制止客人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起 服务态度通用标准 主动热情，宾客至上 牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前 对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁 耐心周到，体贴入微 对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵 服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情 服务礼貌举止文雅 注重仪容，外表形象给客人庄重，大方，美观，舒适的感觉 掌握各国家的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好 对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅 助人为乐，照顾周详 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致 对残疾客人细心照料，服务周详 对有困难的客人提供帮助，准确及时 理解礼貌通用标准 礼貌内容 熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间，场所，场景，接待对象不同准确运用问候礼节 熟练掌握称呼理解，能根据客人的身份，年龄，性别，职业运用不同称呼，亲切和蔼 熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容，具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体 熟练掌握迎送理解，能够根据迎接的具体需要正确运用，作到讲究礼仪顺序，礼仪行驶，语言亲切准确，关照，示意得体 熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客