基础电话沟通技巧.ppt

* . * . * . * * .比如客户一下子会问好几个问题出来，我们如果不进行摘要的记录，就有可能遗漏一些问题。而被遗漏掉的问题如果正是客户决定购买的关键问题那就非常可惜了。 * 乔吉拉德丢单的案例 * 询问学员遇到客户方背景噪音怎么处理？ * * 闭眼睛撕纸的游戏——何谓有效沟通 * * * * 您提了一个很好的问题，这个方面我需要和我的同事确认一下再答复您，这样吧，过20分钟我回电给您，好吗？ 合同在5个工作日内肯定送达，如果中途 * 例如： 1、客户说保险都是身后收益，死了才能拿到钱的。 2、客户说保险是挺有必要的，不过现在手头紧，没有闲钱做。 3、你们产品期限太短了，才20年，别人家都是保终身的。 * 如遇到客户电话无人接听状况，请用“W”方法拨打。 * * * * 例：客户说自己是做文员的，你可以赞美她说：文员的工作挺琐碎的，您肯定是特细心的人。你就不能说：文员挺轻松的，因为没有一个人会认为自己的工作很轻松。 * 生命人寿多元业务部 2010年8月 1、有效倾听的技巧 2、有效沟通的技巧 3、基础电话礼仪 4、与客户建立良好关系的技巧 因为我们看不到客户的肢体语言 因为倾听可以帮你获得客户的需求、想法、所 重视的地方及客户的感觉。 是沟通的礼貌 为什么倾听是电话沟通最重要的部分? 倾听就是努力地听清楚某件事 用心来听 对听到的事进行分析和提炼 倾听的定义是什么？ 使用口头信号 偶尔使用一些口头信号，向说话的一方表示你正在倾听，而且 鼓励对方继续说下去。 注意不要过多地发出这类信号，否则会让对方感到你只是在附和他（她）说的话。 要求对方澄清或解释 提出问题，要求对方对你已经听到的信息进行澄清或解释，这样可以帮助我们获得更多的信息并且拓宽彼此的话题。 如果我们可以针对客户的观点提出中肯并且经过深思熟虑的建议，对方会感到你是在积极地倾听他（她）的话。 进行重复和总结 你可以就对方说的某些关键点进行重复（确认） 在倾听过程中不断对对方说的话进行总结有助于保持谈话过程始终是围绕主题展开的。 通过重复和总结，时时确认彼此之间的信息传递是通畅的，对信息的理解是正确的。 进行记录 就客户所说的重点进行记录 这些记录可以作为谈话的参照，以此保证不遗漏客户的某个关注点或问题。 这些记录可以作为下次沟通前的参考信息 集中注意力 集中精神, 从头到尾留意客户的每一句话, 在客户说完一段话时别急着回答, 保留一两秒钟的空档作为思考的时间。 留意客户语音和语速的变化 不要理会哪些导致你分心的因素 令人分心的因素 自己心里的小算盘 背景噪音 其他人在你讲电话时和你说话 电话线路不好 个人的情绪 对对方的看法或对话题的想法 慎言 有效倾听的技巧 作为倾听的一方，要多听少说 不要打断对方 不要急于下结论 不要想当然或者把对方还没有说出来的话替对方说出来，有可能对方跟你的想法是背道而驰的。 理清自己的思路 致电之前想清楚本次拨打的意图是什么 再次致电给客户要查阅一下上次的通话备注 考虑清楚自己要说的话 设想一下对方可能会问的问题，并准备好答案 确定对方有合适的通话时间 “您现在接电话方便吗？” “您现在有时间同我谈话吗？” “您能抽出点儿时间给我吗？” “大约需要一刻钟的时间，您看方便吗？” 建立彼此的信任 清晰表明自己的身份 站在客户的角度考虑问题 诚恳的态度 专业的服务 善用声音魅力增强亲和力 恰当的说话速度 恰当的说话音量 “抑、扬、顿、挫” 加感情 心情愉悦的打出电话 避免使用负面的语气和用词 这个我不清楚/我不知道/不在我的工作范围内 样品通常不会寄丢的吧 这个产品应该是挺好的啦 正确对待客户的观点 也许客户在认识上存在一定的偏差或错误， 我们可以委婉的引导他建立正确的认识，但不能直接说他是错的，也不能表示出轻蔑的态度，更不能争执对立。 借助客户的观点阐述我们的想法 变反对问题为产品卖点 多用礼貌用语，礼多人不怪；如“请、谢谢、对不起 在交谈中，记住对方的名字或头衔，并适时的称呼 不要让电话铃响得太久 如果响过三声或一段彩铃结束客户未接起电话，就挂机，改另外时间再拨打。 收线时让客户先挂断电话 拨错电话应维持基本的礼仪 例如：“呀，不好意思，我拨错电话了，真抱歉打扰到您，再见。” 交谈时不吃东西，不大声嘻笑 适时给对方足够的时间作出反应，不要滔滔不绝 忌占用对方过多时间，超过30分钟就要考虑效率问题 与客户预约拨打时间充分尊重客户的意愿 依照预约时间准时致电客户，若由于其他事项耽搁，坦诚的跟客户致歉。 对客户叮嘱的一些不方便的时间请格外注意 避免过早