《如家酒店客房服务质量暗访手册》.doc

市场营销 生产管理 品质管理 目标管理 行业报告 商务谈判 策划方案 可研报告 可行分析 环评报告 毕业论文 团队建设 百度下载 年度计划 组织设计 商务礼仪 工作总结 招商方案 执行力 商业计划 营销战略 营销培训 定价策略 客户管理 营销技巧 营销手册 整合营销 销售考核 终端营销 安全培训 生产计划 生产培训 技术规范 工艺标准 生产管理 管理手册 质量认证 质量成本 品质培训 质量手册 资料下载 绩效考核 薪酬管理 岗位职责 沟通激励 企业培训 员工管理 招聘面试 人事制度 战略规划 网站策划 信息方案 技术方案 智能化 流程管理 客户管理 市场分析 市场调研 投资招商 施工工节 项目研究 项目管理 商业规划 百度下载 工程设计 工艺标准 质量标准 土地评估 投资分析 开发战略 市场调研 前期定位 产品建议 项目建议 研究报告 实施方案 营销方案 采购管理 项目管理 成本管理 运作管理 危机管理 发展战略品牌管理 企业诊断 企业咨询 设备管理 渠道管理 客房服务质量暗访手册 如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 客房暗访 一、进入楼层区域时 ___月___日___时___分 1、台班 站立门口迎宾/不在岗 2、员工在客房走廊上遇到客人时 是??否??主动停步问候、侧身礼让； 是??否??有问候，仪表仪容如何（附件报告） 3、如房间没有清扫出来看客房如何处理（附件报告）； 4、进入房间 ___月___日___时___分 卫生状况如何（附件报告） 房门后地面有??无??浮尘、毛发 房门底部有??无??黑迹 镜柜是??否??整洁 保险箱底部是??否??有浮尘 地毯有??无??黑点 行李柜后是??否??有杂物 电视机/柜有??无??浮尘 床铺是??否??整洁 棉被套是??否??干净 床头是??否??积尘 床底部是??否??有杂物 窗帘角落大理石是??否??积尘 玻璃茶几是??否??擦尘 窗玻璃是??否??干净 窗缝是??否??吸尘 卫生间吹风机是??否??干净无故障 马桶内侧是??否??干净 地漏是否有毛发 面盆/马桶/浴缸内有??无??毛发 地面是??否??干净 设备是??否??正常运转 冰箱及迷你吧上的食品及酒水是??否??有过期现象； 5、进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。 6、洗衣服务： ___月___日___时___分 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（附件报告）； 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员 是??否??检查衣服及能否查出 将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能??否??查出及修补； 故意添错洗衣数量，看服务员 是??否??查出 提出不知如何填写洗衣单，看服务员是??否??能主动耐心的帮忙填写及是??否??熟练； 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员 是??否??能在洗衣单上加以注明； 询问加急服务的有关事宜，要求加急服务（附件报告）； 洗涤的衣物是??否??按时送回房间； 洗涤质量如何（附件报告）。 7、访客服务： ___月___日___时___分 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（附件报告）； 安排朋友来访直接到楼层往房走看服务员是??否加以询问，并通知客人及请访客登记（附件报告）； 客人进入房间后，看服务员能??否??电话征询客人的意见是___否___茶水服务； 夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是??否??加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（附件报告）； 让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要匙请服务员帮忙开门，看服务员是??否??按规定查看身份证件，当发现身